خدمة العملاء

التسويق

مفاهيم أساسية

المنتج / السعر / الترويج التوزيع / الخدمة / البيع القطاعي بحث السوق خطة التسويق إدارة التسويق

مفاهيم أخرى

إعلان / تمريك التسويق الشبكي / بيع وضع المنتج / علاقات عامة الإعلام / ترويج المبيعات خدمة العملاء / أول ما يخطر بالبال نظام المعلومات التسويقية مسافة نفسية

وسائل التسويق

الطباعة / الراديو / التليفزيون التسويق المباشر /تسويق إلكتروني إعلان نقطة البيع / منتج ترويجي التسويق الرقمي / التسويق عبر الألعاب التسويق الشفهي إعلان خارج المنزل

خدمة العملاء هي مجموعة من الانشطة التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الاحساس بأن المنتج قد نال رضا العميل و بتعريف أدق : هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.

وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل، فمثلا العميل الخبير يتطلب خدمة أقل من المبتدئ سواء كان سلعة أو خدمة, ويكون خدمة العملاء أكثر أهمية في شركات تقديم الخدمات مثل الاتصالات أو الإنترنت أكثر من الشركات التي تقدم السلع .

أنواع العملاء

1) عملاء داخليين : وهم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم.

2) عملاء خارجيين : وهم أناس لا يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم.

تقارير استبيانات رضا العملاء

مقال تفصيلي : استبيانات رضا العملاء

تمكن المؤسسات من التعرف ع

لى مستوى معرفة العملاء بالخدمات التي تقدمها، ومن الممكن تنفيذ استبيانات رضا العملاء باستخدام إحدى ثلاث طرق، إما مقابلات مباشرة وجهاً لوجه أو مقابلات عبر الهاتف أو من خلال أداة الاستبيانات الإلكترونية.

انظر أيضًا

• مجموع قيمة العملاء
• العميل
• إدارة علاقات العملاء
• تكلفة اقتناء عميل
• استبصار العملاء
• متعقب تفاعل العملاء
• إدارة اقتناء عميل
• ديناميكيات العملاء
• امتياز العملاء