طلب ناتج عن الفشل

من ويكيبيديا، الموسوعة الحرة
اذهب إلى: تصفح، ‏ ابحث
Commons-emblem-copyedit.svg هذه الصفحة ليس لها أو لها القليل فقط من الوصلات الداخلية الرابطة إلى الصفحات الأخرى. (نوفمبر 2013)
Wiki letter w.svg هذه المقالة يتيمة إذ لا تصل إليها مقالة أخرى. ساعد بإضافة وصلة إليها في مقالة متعلقة بها. (مايو_2013)

الطلب الناتج عن الفشل (بالإنجليزية: Failure demand) هو مفهوم يُستخدم في المؤسسات الخدمية أول من عبر عنه واكتشفه هو الأستاذ جون سيدون (John Seddon) وعرفه بأنه ’الطلب الناجم عن الفشل في القيام بشيء ما أو عن الفشل في القيام بشيء ما صحيح للعميل‘. ويميز سيدون بين "الطلب الناتج عن الفشل" و"الطلب الناتج عن القيمة"، وهو الطلب الذي توجد الخدمة من أجل تقديمه. ويمثل الطلب الناتج عن الفشل نوعًا شائعًا من الهدر في المؤسسات الخدمية.

تم اكتشاف الطلب الناتج عن الفشل أثناء تطبيق طريقة فانجارد على المؤسسات الخدمية.

وتم استخدام هذا المفهوم لأول مرة في كتاب سيدون الصادر عام 1992, “I Want you to Cheat”[1] ثم مرة أخرى في كتابه الصادر عام 2003 'Freedom from Command and Control'.[2]

وجرى منذ ذلك الحين استخدامه من قِبل المديرين في المؤسسات الخدمية واستعاره واضعو نظريات النظم والكتاب والاستشاريون في مجال الإدارة في جميع أنحاء العالم.

واخترع سيدون هذا المفهوم عندما اكتشف أن حركة "العمل الهاتفي" للاتصال بالمراكز من فروع البنوك المحلية في ثمانينيات القرن الماضي تسببت في حدوث انفجار في حجم الطلب - فقد ارتفع عدد المكالمات الهاتفية.[3] ووجد أن الارتفاع في أحجام المكالمات يُعزى إلى وجود "الطلب الناتج عن الفشل"، أي أن الناس يعاودون الاتصال مرة أخرى لأن مشكلتهم لم تُحل في المرة الأولى. كما حدثت نفس الظاهرة في القطاع العام حيث نقلت السلطات المحلية والجمعيات السكنية العمل الهاتفي إلى مراكز الاتصال. وكان الطلب أكثر بكثير مما هو متوقع أو مخطط له. ويرى سيدون أن الطلب المتزايد لم يكن نتيجة للنجاح ولكن للفشل. وعمل سيدون في الحكومة المحلية يوضح أن الطلب الناتج عن الفشل في مثل مراكز الاتصال هذه يمكن أن يصل إلى ما يعادل 80% من الطلب الإجمالي.[4]

وتم اعتماد مفهوم الطلب الناتج عن الفشل في عام 2008 من قِبل مكتب رئاسة الوزراء في بريطانيا كهدف من بين 198 هدفًا وطنيًا للسلطات المحلية.[5] وكان هذا الهدف يُعرف باسم NI14 أو "الاتصال الذي يمكن تجنبه". ونُشر الإعلان عن أنه سيتم ترك هذا المؤشر في 1 أبريل 2010. وكان القصد من هذا الهدف هو خفض التكاليف عن طريق تقليل الاتصال الذي يمكن تجنبه بين الحكومة المحلية وعملائها. وكان جون سيدون انتقاديًا [6]، حيث يرى أن تحويل مفهوم الطلب الناتج عن الفشل إلى هدف لن يحفز السلطات المحلية للقيام بأي شيء حيال ذلك. وبدلاً من ذلك، كما قال، سيحفزهم على عدم إعداد التقارير بشكل كامل عن مقدار الطلب الناتج عن الفشل.[7]