تجربة المستخدم

خبرة المستخدم (بالإنجليزية: User experience)، يُطلق عليها اختصاراً UX، هي كل ما يرتبط بسلوك و موقف و إحساس المستخدم حيال استخدامه منتجاً أو نظاماً أو خدمةً معيّنة. تُبْرُز تجربة المستخدم الجوانب القيمة والعاطفية والتجريبية وذات المعنى في التفاعل بين الإنسان والحاسب وملكية المنتج، ولكن تتضمن أيضاً تصورات أي شخص حول الجوانب العملية مثل الفائدة وسهولة الاستخدام وكفاءة النظام. تعتبر تجربة المستخدم شخصيةً في الطبيعة، لأنها تكون عن مشاعر الشخص وأفكاره عن النظام. تعد تجربة المستخدم ديناميكية، لأنها تتغير مع الوقت عندما تتغير الظروف.

تعريفات

يعرف نظام آيزو ISO 9241-210 تجربة المستخدم بأنها تصورات شخص ما وردوه الناتجة عن الاستخدام أو الاستخدام المتوقع لمنتج أو نظام أو خدمة. طبقاً لتعريف آيزو فإن تجربة المستخدم تتضمن جميع انفعالات المستخدم واعتقاداته وتفضيلاته وتصوراته وردود أفعاله الجسدية والنفسية، وسلوكه وإنجازاته التي حدثت قبل أو خلال أو بعد الاستخدام. يتضمن التعريف أيضاً ثلاثة عوامل تؤثر على تجربة المستخدم:

1. النظام
2. المستخدم
3. محيط الاستخدام.

تلمح الملاحظة الثالثة من النظام على أن صلاحية الاستخدام تخاطب جوانب تجربة المستخدم مثل "معايير صلاحية الاستخدام يكمن استخدامها لتقييم جوانب تجربة المستخدم". لا يشرح النظام للأسف أكثر عن توضيح العلاقة بين تجربة المستخدم وصلاحية الاستخدام. ويتضح أن كلا الأمرين مفهومين متداخلين، حيث تتضمن صلاحية الاستخدام الجوانب الواقعية (إنهاء مهمة ما) وتركز تجربة المستخدم على مشاعر المستخدم الصادرة من الجوانب الواقعية والممتعة في النظام.

بالإضافة لنظام آيزو، هناك تعريفات أخرى لتجربة المستخدم، انظر all about ux. البعض منها دُرِست في القانون ومجالات أخرى.(٢٠٠٩)

التاريخ

ظهر مصطلح تجربة المستخدم على مجال معرفي أوسع من قبل دونالد نورمان وهو مهندس معماري مختص بتجربة المستخدم في منتصف التسعينات. أثرت تطورات عدة على ارتفاع الاهتمام بتجربة المستخدم. حركت التطورات الأخيرة في الهواتف المحمولة المنتشرة في الأوساط الاجتماعية، وتقنيات الحاسب الملموسة، والتفاعل بين الإنسان والحاسب إلى جميع مناطق نشاط الإنسان فعلياً. قاد هذا إلى التغيير من هندسة صلاحية الاستخدام إلى نطاق أغنى من تجربة المستخدم، حيث تعطى مشاعر المستخدم ووحوافزه وقِيَمه قدراً مساوياً.. إذا لم يكن أكبر، من الاهتمام أكثر من الكفاءة، التأثير والرضا الشخصي الأساسي، مثلاً هناك ثلاث طرق تقليدية قابلة للقياس في تصميم المواقع، من المهم دمج مساهمات مختلفة:

1. التسويق
2. العلامة التجارية
3. التصميم المرئي
4. صلاحية الاستخدام

احتاج المهتمين بالتسويق والعلامات التجارية لدخول العالم التفاعلي حيث كانت السهولة في الاستخدام مهمة. احتاج المهتمون بسهولة الاستخدام لأخذ حاجات التسويق والعلامات التجارية والجماليات في الحسبان عند تصميم المواقع. تزود تجربة المستخدم منصةً لتغطية الاهتمامات من كافة المساهمين: جعل المواقع سهلة الاستخدام وذات قيمة وفعالة للزوار. هذا يفسر سبب تركيز العديد من المنشورات المختصة على تجربة مستخدم المواقع. أنشئ تخصص تجربة المستخدم لتغطية الرؤية الشمولية حول كيفية شعور شخص ما عن استخدام نظام ما. التركيز يكون على المتعة والقيمة وليس على الأداء. التعريف الدقيق، الإطار و عناصر تجربة المستخدم مازلت تتطور.

المؤثرات على تجربة المستخدم

يمكن للكثير من العوامل التأثير على تجربة مستخدم في نظام ما. لتصنيف التنوع , العوامل المؤثرة على تجربة المستخدم يمكن أن تقسم إلى ثلاثة فئات رئيسية:

1. حالة المستخدم
2. الخبرة السابقة
3. خصائص النظام
4. السياق المستخدم (الوضع).

ساعد دراسة المستخدمين المثاليين ومحيطهم وتفاعلهم في تصميم النظام.

الشعور اللحظي أو تجربة المستخدم العامة

التجارب الوحيدة تؤثر على تجربة المستخدم العامة: تؤثر تجربة النقر على المفتاح على تجربة كتابة رسالة نصية وتؤثر تجربة كتابة رسالة نصية على تجربة التراسل النصي وتؤثر تجربة التراسل النصي على تجربة المستخدم العامة على الهاتف، لا تعتبر تجربة المستخدم العامة مجموعةً من تجارب تفاعلية صغير وحسب، لأن بعض التجارب تلاحظ أكثر من غيرها.

تؤثر العوامل خارج حلقة التفاعل الحقيقي: العلامة التجارية وآراء الأصدقاء والأخبار في الإعلام ...إلخ على تجربة المستخدم العامة.

يركز فرع واحد في بحث تجربة المستخدم على المشاعر، بعبارة أخرى، التجارب المؤقتة خلال التفاعل: تصميم تفاعل عاطفي وتقييم المشاعر. هناك فرع آخر مهتم بفهم العلاقة طويلة المدى بين تجربة المستخدم وتقدير المنتج. في مجال الصناعة خصوصاً، تُرى تجربة المستخدم العامة الجيدة مع منتجات شركة ما شيئاً حاسماً في تأمين ولاء العلامة التجارية وتحسين نمو قاعدة العملاء. جميع المراحل المؤقتة في تجربة المستخدم (اللحظية، العرضية، وطويلة المدى) مهمة، لكن طرق تصميم وتقييم هذه المراحل يمكن أن تكون مختلفةً جداً.

المصادر

1. ISO FDIS 9241-210:2009. Ergonomics of human system interaction - Part 210: Human-centered design for interactive systems (formerly known as 13407). International Organization for Standardization (ISO). jithin dev.
2. http://www.allaboutux.org/ux-definitions
3. Law, E., Roto, V., Hassenzahl, M., Vermeeren, A., Kort, J.: Understanding, Scoping and Defining User Experience: A Survey Approach. In Proceedings of Human Factors in Computing Systems conference, CHI’09. 4–9 April 2009, Boston, MA, USA (2009)
4. Miller, Jim (September 2005). "The User Experience". IEEE Internet Computing.
5. Donald Norman, Jim Miller, Austin Henderson: What You See, Some of What's in the Future, And How We Go About Doing It: HI at Apple Computer. Proceedings of CHI 1995, Denver, Colorado, USA
6. http://www.adaptivepath.com/ideas/e000862/
7. ISO 9241-11:1998, Ergonomics of Human System Interaction: Guidance on usability
8. COST Action IC0904-TwinTide: Towards the Integration of IT Design and Evaluation.
9. Fleming, J. 1998, Web Navigation: Designing the User Experience. O’Reilly & Associates, Inc, USA.
10. Garrett, J. 2002, Elements of User Experience: User-Centered Design for the Web. New Riders Press, USA.
11. Kuniavsky, M. 2003, Observing The User Experience – A Practitioner’s Guide to User Research. Morgan Kaufmann Publishers, Elsevier Science, USA.
12. Berry, D. 2000, The user experience - The iceberg analogy of usability. Technical library of the IBM Ease of Use Team. http://www.ibm.com/developerworks/library/w-berry/
13. http://www.ueq-online.org/
14. Laugwitz, B., Schrepp, M. & Held, T. (2008). Construction and evaluation of a user experience questionnaire. In: Holzinger, A. (Ed.): USAB 2008, LNCS 5298, S. 63-76.
15. https://books.google.com/ngrams/graph?content=%22user+experience%22&year_start=1800&year_end=2000&corpus=15&smoothing=3&share=&direct_url=t1%3B%2C%22%20user%20experience%20%22%3B%2Cc0t1;,%22%20user%20experience%20%22;,c0
16. Hassenzahl, M. & Tractinsky, N. 2006, User Experience – a Research Agenda. Behaviour and Information Technology, Vol. 25, No. 2, March–April 2006, pp. 91–97
17. Forlizzi, J., Battarbee, K. 2004, Understanding Experience in Interactive Systems. Proceedings of DIS2004, 1–4 August 2004, Cambridge, USA.