مركز اتصالات: الفرق بين النسختين

من ويكيبيديا، الموسوعة الحرة
تصفح التاريخ تفاعلياً
(عرض التغييرات قيد الانتظار للنسخة المنشورة)
[مراجعة غير مفحوصة][مراجعة غير مفحوصة]
→ التعديل السابقالتعديل اللاحق ←
تم حذف المحتوى تمت إضافة المحتوى
مرئينص الويكي
ط روبوت: تحديث اسم النطاق
لا ملخص تعديل
سطر 1: سطر 1:
مركز الاتصالات هو المكتب المركزي لتلقي وايصال العديد من الطلبات المقدمة عبر الهاتف. [[الشركة|مركز الاتصالات تشغله شركة لدعم المنتجات أو التعامل مع الاستفسارات و تقديم المعلومات للمستهلكين.]] ([[company|company]])[[
[[ملف:Callcentre.jpg|تصغير|مركز اتصال ضخم في [[فلوريدا]] ب[[الولايات المتحدة]]]]
التسويق بالهاتف|يقوم مركز الاتصالات بعمل المكالمات الصادرة للتسويق بالهاتف و و التعامل مع العملاء و تقديم خدمات المنتجات وتحصيل الديون أيضا.]] ([[telemarketing|telemarketing]]) اضافة الى مركز الاتصالات فان التعامل الجماعي مع الرسائل و

الفاكسات و الدردشات و البريد الإلكتروني في مكان واحد يدعى بمركز الاتصالات المجمع.
'''مركز اتصال''' {{إنج|Call center}} هو مكان متخصص لاستقبال وعمل عدد كبير من الاتصالات التليفونية, ومراكز الاتصال تدار بواسطة [[شركة]] لتقديم معلومات أو [[الدعم الفني]] ل[[منتج]] أو [[خدمة]] أو [[التسويق عن بعد]].
مركز الاتصالات غالبا ما يستخدم مساحة واسعة مفتوحة للعمل لموظفيه حيث يجلس كل منهم على مكتب منفصل، و يحتوى كل مكتب على حاسب لكل موظف و هاتف و سماعة ، كما يتصل الحاسب الآلي لكل موظف بمفتاح لتحويل الاتصالات و واحد أو أكثر من الحواسيب الآلية لمشرفى المركز. ويمكن للمركز ان يعمل بشكل مستقل أو

ان يرتبط من خلال الشبكات مع مراكز أخري ، وغالبا ما ترتبط تلك المراكز بشبكة الحاسوب للشركات التى ترتبط بدورها بحاسبات عملاقة و حواسيب صغيرة الحجم و شبكات المحلية. [[نظام التكامل الحاسوبى الهاتفى| اصبحت مسارات الصوت والبيانات في المركز ترتبط مع بعضها البعض بشكل متزايد من خلال
[[تصنيف:اتصالات]]
مجموعة من التقنيات الجديدة التى تدعى نظام التكامل الحاسوبى الهاتفي(ت ح هـ).]] ([[computer telephony integration|computer telephony integration]])

معظم الشركات الكبرى تستخدم مراكز الاتصال للتواصل مع عملائها.ومن الأمثلة على ذلك شركات المرافق ، وتجار التجزئة الذين يستخدمون البريد لتسويق منتجاتهم و اقسام دعم العملاء لاستخدام أجهزة و برامج الحاسوب.بعض الشركات تقوم كذلك بتوفير بعض الخدمات الداخلية لاقسامها من خلال مراكز الاتصالات.ومن أمثلة ذلك
مكاتب المساعدة ، والدعم المالي للشراء بالتجزئة ، و مكاتب دعم المبيعات.
==تقنية مركز الاتصالات ==
[[Image:Callcentre.jpg|thumb|200px|هناك مجموعات كبيرة جدا من مراكز الاتصال بليكلاند بفلوريدا.]]
تقنية مركز الاتصالات تخضع للتحسينات والابتكارات.بعض هذه التقنيات تشمل تمييزالكلام وتوليفه باستخدام برامج الحاسب الآلي للسماح للحواسيب للتعامل مع المستوى الأول من مستويات دعم و معاونة العملاء ، والبحث فى النصوص و معالجة اللغة الطبيعية و ذلك للتفاعل البناء مع العملاء و لتدريب الموظفين عن طريق الباحث الآلى
على أفضل الممارسات من المكالمات السابقة ، وغيرها من التقنيات لتحسين إنتاجية الموظفين والارتفاع بمستوي رضا العملاء.<ref>{{cite web|url=http://lvs004.googlepages.com/callcenters.pdf|author=L
Venkata Subramaniam|format=PDF|title=Call Centers of the Future|publisher=i.t. magazine|date=2008-02-01|accessdate=2008
-05-29|pages=48-51}}</ref> يؤدي الإنتقاء الآلي أو التوجيه الآلي إلى تحسين الكفاءة ايضا، سواء بالنسبة للاتصالات المستلمة و الصادرة حيث يتم التعامل مع الاتـصالات المستلمة سريعا بتو جيهها للموظف الملائم و المسئول للتعامل مع هذه المهمة ، مع التقليل من فترات الانتظار ، و تقليص القائمة
الطويلة من الخيارات المتاحة للافراد المتصلين ، وكذلك الحال بالنسبة للمكالمات الصادرة ، حيث يتيح نظام الأنتقاء الآلي للإدارة تحديد الموظف الذى يمكن ان يضطلع بالمهمة بناءا على عدة عوامل من بينها المهارة والعوامل الاجتماعية والاقتصادية والأداء في الماضي ، ونسبة احتمال إنهاء عملية البيع فى الاتصال الواحد.
[[الطابور الدولى| أن مفهوم الطابور الدولي يضع معايير لعملية معالجة الاتصالات من خلال عدة تقنيات مثل الفاكس والهاتف ، والبريد الإلكتروني. ]] ([[Universal Queue|Universal Queue]])
==براءات الاختراع==
[[Image:Telemarketoffice.jpg|thumb|left|200px|Call centre floor during shift.]]
[[براءة الاختراع| هناك عدد كبير من براءات الاختراع التي تغطي جوانب مختلفة من عمليات مراكز الاتصال ، والأنظمة الآلية، والتقنية.]] ([[patent|patent]]) واحد من أوائل المخترعين في هذا المجال هو كا تز أ. رونالد الذى لديه أكثر من 50 براءة
اختراع متعلقة بأرقام الهاتف المجانية، و المصاحب الآلي ، و التوزيع الآلي للكلام، ووحدة الاستجابة الصوتية، و التكامل الحاسوبى الهاتفي التكامل وتمييز الكلام.<ref>[http://library.findlaw.com/2004/Jun/9/133461.html بدناريك وآخرون ،
"كاتز و مفهوم إعادة فحص براءات الأختراع:التغيير في الدافعية التى تستحسن أهدا ف RAKTL " شوبتمان ، 9 يونيو 2004 ]</ref>.
==آليات مراكز الاتصال==
[[Image:Eis report2.jpg|thumb|left| تقرير نموذجي عن أداء موظف مركز الأتصال الذى يتعامل مع الاتصالات الصادرة. ]]
في كثير من الأحيان تنقسم الاتصالات لمكالمات صادرة و أخرى مستلمة .الاتصالات المستلمة هى اتصالات يجريها المستهلك للحصول على المعلومات، أو للإبلاغ عن وجود خلل، أو لطلب المساعدة.اما الاتصالات المستلمة فهى تختلف اختلافا كبيرا عن الاتصالات الصادرة، حيث يجرى الموظف الأتصالات مع المشترين المحتملين
بنية بيع منتج ما أو تقديم خدمة للفرد. ''(رجاء الاطلاع علي التسويق الهاتفى )''. ومن الممكن الجمع بين حملات الاتصالات المستلمة و الصادرة و لكن ليس هذا ممارسة شائعة. <ref>{{cite
news|url=http://findarticles.com/p/articles/mi_qa3700/is_199611/ai_n8743570|title=Setting up for integrated
inbound/outbound telemarketing|publisher=[[BNET]]|author=Freeman, Laura M|coauthors=Whitfield, Hilary C|accessdate=2008
-06-05}}</ref>
موظفو مراكز الاتصال في كثير من الأحيان يتم تنظيمهم فى نظام ادارى متعدد المستويات لتحقيق كفاءة افضل فى التعامل مع المكالمات.المستوى الأول في هذا النموذج التنظيمى يتكون من المشغلين ، الذين يوجهون الاستفسارات مباشرة إلى الإدارة المعنية ويقدمون معلومات عامة من الدليل. إذا طلب المتصل المزيد من المساعدة، ترفع
المكالمة الى الدرجة الثانية ، حيث يمكن حل معظم المطالباتا.في بعض الحالات ، قد يكون هناك ثلاثة مستويات أو أكثر لتقديم المساعدة.فإذا طلب المتصل المزيد من المساعدة، يحول المتصل إلى المستوى الثالث من الدعم الذى يديره المستوي الثالث و الذى يتشكل من مهندسى الانتاج / المطورين او موظفي الدعم التقني للمنتج و هم
موظفون علي درجة عالية من المهارة .
مراكز الاتصال لهم منتقديهم.بعض النقاد المعارضون لمراكز الاتصال يقولون إن أجواء العمل في مثل هذه البيئة هي اجواء لاانسانية<ref>{{cite
web|url=http://www.eurofound.europa.eu/ewco/2005/04/SE0504NU02.htm|title=Working conditions and health in Swedish call
centres|publisher=[[European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions]]|date=2005-04-
28|accessdate=2008-06-05}}</ref> كما يشير آخرون إلى انخفاض معدلات الأجور والممارسات التقييدية التي تطبق من قبل بعض أرباب العمل..<ref>{{cite
web|url=http://www.payscale.com/research/US/Industry=Call_Center/Hourly_Rate|title=Hourly Rate Survey Report for
Industry:Call Center|publisher=[[PayScale]]|accessdate=2008-06-05}}</ref><ref>{{cite
web|url=http://www.hse.gov.uk/lau/lacs/94-2.pdf|format=PDF|title=Advice regarding call centre working
practices|publisher=[[Health and Safety Executive]]|accessdate=2008-06-05}}</ref> و هناك الكثير من الجدل حول أمور مثل الحد من مقدار الوقت الذي يمكن أن يمضيه الموظف في دورة
المياه. <ref>{{cite web|url=http://www.hazards.org/toiletbreaks/index.htm|title=Hazards 81 extended briefing:Toilet breaks:
Give us a break!|publisher=[[Hazards]]|accessdate=2008-06-05}}</ref>علاوة على ذلك ، فإن مراكز الاتصال كانت موضوع الشكاوى التي يقدمها الكثير من المتكلمين الذين يشتكون في كثير من الأحيان من الموظفين فى
تلك المراكز الذين ليس لديهم ما يكفي من المهارات أو السلطة لحل المشاكل ، <ref>{{cite news|url=http://blogs.zdnet.com/ip-telephony/?p=873|title=Tone-deaf to customer
complaints, Dell opens yet another call center in India|date=2006-01-30|publisher=[[ZDNet]]|author=Shaw,
Russell|accessdate=2008-06-05}}</ref> كما يشتكون أن الموظفين الذين يعملون تحت تلك الظروف اللانسانية في كثير من الأحيان يظهرون اللامبالاة حتى لأكثر العملاء اساءة لهم . <ref>{{cite
news|url=http://news.bbc.co.uk/1/hi/business/4738804.stm|title=Abuse rattles Indian call centre staff|publisher=[[BBC
News]]|date=2006-02-22|author=Ahmed, Zubair|accessdate=2008-06-05}}</ref>
نظرا لطبيعة التقنية العالية للعمليات في هذه المكاتب ، فان عملية المتابعة اللصيقة لأنشطة الموظفين سهل يسير و يطبق علي نطاق واسع. <ref>{{cite
web|url=http://www.callcentrehelper.com/call_centre_monitoring.htm|title=Call Centre
Monitoring|work=Management|publisher=callcentrehelper.com|accessdate=2008-06-05}}</ref> <ref>{{cite
web|url=http://www.callcentermagazine.com/shared/article/showArticle.jhtml?articleId=12803684|title=The Call Center
Answer Team reaches out to the industry for to crack a tough nut|work=Q&A:How Many Calls Should I
Monitor|publisher=callcentermagazine.com|date=2003-07-30|accessdate=2008-06-05}}</ref> يمكن القول أن هذه فائدة تمكن الشركة من وضع خطة عمل افضل وتنظيم امثل لموظفيها.
بعض الناس يتجادلون في أن هذه المتابعة اللصيقة انتهاك لحق الإنسان في الخصوصية. <ref>{{cite
web|url=http://www.acewh.dal.ca/eng/reports/moving6.pdf|format=PDF|title=Who’s on the Line? Women in Call Centres
Project|publisher=[[Health Canada]]|work=Atlantic Centre of Excellence for Women's Health|accessdate=2008-06-05}}</ref>
==انواع مختلفة من مراكز الاتصال==
هناك بعض الأنواع المحتلفة من نماذج مراكز الاتصال كما هو مذكور أدناه:
* مركز الاتصال التجميعى - هو مركز يدعم التفاعل مع العملاء من خلال مجموعة متنوعة من الوسائط بما في ذلك -دون الاقتصار بالضرورة على- الخدمات الهاتفية و البريد الإلكتروني و الانترنت و الدردشة.
*'' مركز الاتصالات المستلمة - هى مراكز غالبا و حصريا ما تتعامل مع المكالمات الداخلة (مكالمات يقوم بها العملاء).''
*'' مركز الاتصالات الصادرة - هو مركز الاتصالات الذي يقوم فيه الموظفون بالتحدث مع العملاء أو مسئولي المبيعات.''
*مركز الاتصالات المختلطة - هو مركز يجمع ما بين عملية التوزيع الآلي للمكالمات المستلمة و القيام بعمل المكالمات الصادرة على اساس ما مما يرفع كفاءة الموظفين في استخدام وقتهم حيث يمكن لكل موظف (سواء كان يستقبل المكالمات أو يقوم بعملها) ان يتعامل مع الفائض من مكالمات الموظف الآخر.
== أداء وانتقادات مراكز الاتصال==
ان معظم الانتقادات الموجهة لمراكز الاتصال تندرج عامة تحت عدد من المواضيع المشتركة ، سواء من جهة المتصلين بتلك المراكز أو وموظفيها. انتقادات المتصلين تشمل ما يلي:
* عاملو التليفون الذين يستخدمون نصوص موضوعة
*عاملو التليفون الذين ليس لديهم الخبرة الكافية (بخاصة من حيث امكانية انتقاء المكالمات و توجيهها)
*عاملو التليفون الغير مدربين او الذين ليست لديهم الكفاءة فى التعامل مع طلبات العملاء بصورة فعالة.
*المراكز خارج البلاد و مشاكل اللغة واللكنات
*جدولة المكالمات بالنظم الآلية - هذه الانظمة عادة ما تتسبب فى ابقاء العملاء على الحط لفترات طويلة جدا.
*الشكاوى من أن إدارات الشركات لا تتواصل مع بعضها البعض
*الخداع بشأن موقع مراكز الاتصال (على سبيل المثال تقوم بعض المراكز باعطاء اسماء أنجليزية زائفة للعاملين في المراكز خارج انجلترا لتعطى انطباعا انهم يعملون بانجلترا)
*الطلب من المتصل ان يقوم بتكرار نفس المعلومات عدة مرات
انتقادات الموظفين تشمل ما يلي:
*الفحص الدقيق من قبل الإدارة (مثل عمل العديد من المكالمات العشوائية للمتابعة)
*انخفاض المرتبات (الأجور والعلاوات)
*الممارسات التقييدية اثناء العمل (بعض عاملى التليفون يجب أن يتبعوا نصوص كتابية موضوعة مسبقا و لا يجوز لهم ان يحيدوا عنها)
*الضغوط النفسية:هذه مشكلة مشتركة بين كل من يتعاملون مباشرة مع العملاء
*تكرارالمهام الوظيفية
*وسوء ظروف العمل (مثل سوء المرافق وسوء الصيانة والتنظيف ، ومكتظة وظروف العمل ، وتدخل الإدارة ، والافتقار إلى الخصوصية وصاخبة)
*التعرض لمشاكل ضعف البصر والسمع
*فظاظة و سوء معاملة العملاء
إنخلاصة تللك الانتقادات ان مراكز التصالات كمراكز للعمليات التجارية لها مستويات عظيمة التباين.ان تجربة العملاء والنتائج التى تحققها الشركات من المكالمات التي يتم اجرائها تكاد تعتمد اعتمادا كليا على كفاءة الموظف الذي يجريها. <ref> النص مقتبس من ج فليمينغ و سي كوفمان و ج هارتر 2005 - "كيف
تتعامل مع سيغما البشرية" و الصادرة فى مجلة هارفرد للأعمال </ref>و لقد بدأت مراكز الاتصال معالجة هذه المشكلة باستخدام حلول صوتية يدعمها الموظفون و ذلك لتوحيد العملية التي يتبعها جميع الموظفين. <ref>أس. باتل 2008- كيف يمكن ان تفوز دون ان ترتكب جرما. ''في
الطابور''. http://www.nationalcallcenters.org/pubs/In_Queue/vol3no12.html#How_to_Win_a_No-Win_Situation</ref>انطون وفيلبس وضعوا دليلا مفصلا عن كيفية
إجراء تقييم أداء الأعمال في حين يقوم البعض الآخر باستخدام مختلف التقنيات العلمية للقيام بتلك العمليات.<ref name = dmaa >{{cite book
| last = Paprzycki
| first = Marcin ''et al.''
| authorlink =
| coauthors =
| title = Data Mining Approach for Analyzing Call Center Performance
| publisher =
| date = 2004
| location =
| pages =
| url =
| doi = 10.1007/b97304
| id =
| isbn = 9783540220077}} </ref><ref name=epcs>{{cite web
| last =
| first =
| authorlink =
| coauthors =
| title = Evaluation of the Performance of customer service representatives in a call center using DEA/Network
Model/Fussy Sets
| work =
| publisher =
| date =
| url = http://scholar.lib.vt.edu/theses/available/etd-04132003-184221/
| format =
| doi =
| accessdate = 1 July
| accessyear = 2008 }}</ref><ref name=pacc>{{cite journal
| last = Srinivasan
| first = Raj ''et al.''
| authorlink =
| coauthors =
| title = Performance analysis of a call center with interactive voice response units
| journal = TOP
| volume = 12
| issue = 1
| pages = 91–110
| publisher = Springer Berlin
| location =
| date = 2004
| url =
| doi = 10.1007/BF02578926
| id =
| accessdate = 1 July
| accessyear = 2008}}</ref> بيد أن استخدام المهارات الشخصية والنهج القائمة هي بدائل مستحبة أكثر . <ref name=uppoc>{{cite web
| last = Skyrme
| first = Pamela
''et al.''
| authorlink =
| coauthors =
| title = Using personality to predict outbound call center job performance
| work =
| publisher =
| date =
| url = http://applyhrm.asp.radford.edu/Volume%2010/MS%2010_2_%20Abraham.pdf
|
format =PDF
| doi =
| accessdate = 1 July
| accessyear = 2008 }}</ref><ref name=paaic>{{cite journal
| last =
Stolletz
| first = Raik
| authorlink =
| coauthors = Stefan Helber
| title = Performance analysis of an inbound
call center with skills-based routing
| journal = OR Spectrum
| volume = 26
| issue = 3
| pages = 331–352
|
publisher =
| location =
| date = 2004
| url =
| doi = 10.1007/s00291-004-0161-y
| id =
| accessdate = 1 July
| accessyear = 2008}}</ref>أن مختلف التحديات التي يواجهها مشغلي مراكز الاتصالات يناقشها العديد من المؤلفين..<ref name=wcie>{{cite journal
| last = Witt
| first = L. A. ''et al.''
| authorlink =
| coauthors =
| title = When Conscientiousness Isn’t Enough:Emotional Exhaustion and Performance Among Call Center Customer Service
Representatives
| journal = Journal of Management
| volume = 30
| issue = 1
| pages = 149–160
| publisher =
| location =
| date = 2004
| url =
| doi = 10.1016/j.jm.2003.01.007
| id =
| accessdate = 1 July
| accessyear = 2008}}</ref><ref name=ircc>{{cite journal
| last = Aguir
| first = Salah ''et al.''
| authorlink =
| coauthors =
| title = The impact of retrials on call center performance
| journal = OR Spectrum
| volume = 26
| issue = 3
| pages = 353–376
| publisher =
| location =
| date = 2004
| url =
| doi = 10.1007/s00291-004-0165-7
| id =
| accessdate = 1 July
| accessyear = 2008}}</ref><ref name=istc>{{cite journal
| last = Murthy
| first = Nagesh N. ''et al.''
| authorlink =
| coauthors =
| title = The Impact of Simulation Training on Call Center Agent Performance:A Field-Based Investigation
| journal = Mnagement Science
| volume = 54
| issue = 2
| pages = 384–399
| publisher =
| location =
| date = 2008
| url =
| doi = 10.1287/mnsc.1070.0818
| id =
| accessdate = 1 July
| accessyear = 2008}}</ref><ref name=wpmo>{{cite web
| last = Armony
| first = Mor
| authorlink =
| coauthors = Itay Gurvich
| title = When promotions meet operations:cross-selling and its effect on call-center performance
| work =
| publisher =
| date =
| url = http://www.gsb.stanford.edu/facseminars/pdfs/2006_12-08_Armony1.pdf
| format =PDF
| doi =
| accessdate = 1 July
| accessyear = 2008 }}</ref><ref name=drvda>{{cite web
| last = Goldberg
| first = L.S.
| authorlink =
| coauthors = A.A. Grandey
| title = Display rules versus display autonomy:emotion regulation, emotional exhaustion, and task performance in a
call center simulation
| work =
| publisher =
| date =
| url = http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/17638495
| format =
| doi =
| accessdate = 1 July
| accessyear = 2008 }}</ref>
==أقامة النقابات لمراكز الاتصالات==
بذلت النقابات في أمريكا الشمالية بعض الجهود لضم أعضاء من هذا القطاع بما في ذلك عمال الاتصالات فى امريكا.<ref>{{cite
web|url=http://www.uniglobalunion.org/UniTelecom.nsf/0/ADF36252C7AE907DC12574C900293C7A?OpenDocument|title=AT&T Mobility
Workers Organize in Oklahoma City|publisher=Uni Global Union|accessdate=2008-09-27}}</ref> في أستراليا تمثل نقابة عمال مراكز الاتصالات الأتحاد العمالي و تعد أنشطتها
جزءا من الحركة العمالية الاسترالية.<ref>{{cite web|url=http://workers.labor.net.au/90/news22_call.html|title=Call Centre Union Busters Get
Wake-Up Call|publisher=Workers Online|accessdate=2008-07-08}}</ref> و في أوروبا يساعد الاتحاد العالمي الوحدوي بسويسرا في أقامة نقابة في هذا المجال.<ref>{{cite
web|url=http://www.uniglobalunion.org/uniindep.nsf/callcentres?openpage|title=Uni Global Union's call centre organizing
campaigns|publisher=Uni Global Union|accessdate=2008-07-08}}</ref>
==المعيارية==
[[الأيزو 9000| حاليا لا توجد معايير دولية بخلاف مجموعة الايزو 9000 لتطبق على هذه الصناعة الخدمية ]] ([[ISO 9000|ISO 9000]]). و مع ذلك فأنه يوجد هناك بعض التوجيهات و إجراءات التشغيل القائمة على شبكة الانترنت يمكن
استخدامها.<ref name=iccsop>{{cite web
| last = Rochester Institute of Technology
| first =
| authorlink =
| coauthors =
| title = Internal Call Center Standing Operating Procedures
| work =
| publisher =
| date =
| url = http://finweb.rit.edu/buscont/docs/callcenterSOP.pdf
| format =
| doi =
| accessdate = 3 July
| accessyear = 2008 }}{{Dead link|date=November 2008}}</ref><ref name=dtc>{{cite web
| last = Thinking problem management
| first =
| authorlink =
| coauthors =
| title = Documentation - the techie curse
| work =
| publisher =
| date =
| url = http://thinkingproblemmanagement.blogspot.com/2007/10/documentation-techie-curse.html
| format =
| doi =
| accessdate = 3 July
| accessyear = 2008 }}</ref>
==النظرية الرياضية==
[[نظرية المصفوفات|Queuing theory]] نظرية المصفوفات هي فرع من الرياضيات قام بوضع نماذج لانظمة الاصطفاف. مركز الاتصالات يمكن ان يعد شبكة من المصفوفات.<ref>
[http://www.cs.vu.nl/~koole/ccmath/book.pdf القواعد الرياضية لمراكز الاتصالات - هي طريقة علمية لفهم وتطوير مراكز الاتصالات المجمعة وضعها العالم جير كوول . ]</ref><ref>
[http://fic.wharton.upenn.edu/fic/papers/03/p0312.htmlStatistical "تحليل مراكز الاتصال الهاتفي:تشكيل مصفوفة العلوم المنظور " بقلم لورانس براون و نوح جانس و أفيشاي ماندلباوم و انات ساكوف و هيبينج
شين و سيرغي زيلتن و ليندا تشاو ، تشرين الثاني/ نوفمبر 2002 ]</ref><ref>[http://www.cs.vu.nl/obp/callcenters/overview.pdf "نماذج مصفوفة المكالمات فىي مراكز الاتصال:مدخل" جير كوول]
</ref> النماذج يمكن تطبيقها للرد على الأسئلة المتسلسلة التى تستقبلها مراكز الاتصالات.
عمليات مراكز الاتصالات تدعمها النماذج الرياضية و ليست فقط المصفوفات فتتعداها لتشمل عمليات البحث والتي تبحث مجموعة واسعة من المشاكل.
==رجاء الاطلاع أيضا على ...==
{{commonscat|Call centre}}
*[[ادارة نظم سير العمل في الهند| الاستعانة بمصادر خارجية للقيام بالعمليات التجارية في الهند ]] ([[Business process outsourcing in India|Business process
outsourcing in India]])
*[[:ar :قائمة بشركات مراكز الاتصالات| قائمة بشركات مراكز الاتصال ]] ([[List of call centre companies|List of call centre companies]])
*[[موزع المكالمات الآلي| موزع المكالمات الآلي ]] ([[Automatic call distributor|Automatic call distributor]])
*[[الصناعة الخدمية لمراكز الاتصالات بالفلبين| مراكز الصناعة الخدمية لمراكز التصالات في الفلبين ]] ([[Call center industry in the Philippines|Call center industry in
the Philippines]])
*[[ توزيع إرلانج | توزيع إرلانج ]] ([[Erlang distribution|Erlang distribution]])
*[[التوجيه المهارى | التوجيه المهارى ]] ([[Skills based routing|Skills based routing]])
*[[نظام إدارة قائمة الاتصالات| نظام إدارة قائمة الاتصالات]] ([[Queue management system|Queue management system]])
*[[قائمة المكالمات الافتراضية| قائمة المكالمات الافتراضية ]] ([[Virtual queue|Virtual queue]])
==المراجع==
{{reflist|2}}
==قراءات اضافية==
* ل. كنيدي - مراكز الاتصالات - كلية الهندسة الكهربائية والمعلومات ، جامعة ويتواترسراند ، 2003.
* ماسى دي ام بى و فيشر ام ج ، هاريس اسي ام "التحليل العددي لقواعد التوجيه لمراكز الاتصالات ، مجلة الاتصالات السلكية واللاسلكية ، 1998. http://www.noblis.org/Publications/TR98_8.doc
* الصحة والسلامة والبيئة على موقع شبكة الانترنت www.hse.gov.uk/lau/lacs/94-2.htm مبادئ ممارسات العمل فى مراكز الاتصالات.
*دونا فلوس - " الوقت الحقيقي في مركز الاتصالات" ، 2005 AMACOM
*و أر فان ديك و ج فيشر و سى ويكينج و كاى مولتزن و جاى ويج يناير 2006 دوافع العمل و وتحديد النظام الاداري وضمان السلامة و العدالة في العمل بمراكز الاتصالات.العمل والضغط النفسى عدد 20(1) ، 60-83.
[[Category:Telephony]]
[[de:Callcenter]]
[[de:Callcenter]]
[[en:Call centre]]
[[en:Call center]]
[[es:Centro de llamadas]]
[[es:Centro de llamadas]]
[[fr:Centre d'appel]]
[[fr:Centre d'appel]]
[[hu:Call center]]
[[ia:Centro de appellar]]
[[ia:Centro de appellar]]
[[it:Call center]]
[[it:Call center]]
[[hu:Call center]]
[[ja:コールセンター]]
[[nl:Callcenter]]
[[nl:Callcenter]]
[[ja:コールセンター]]
[[pl:Call center]]
[[pl:Call center]]
[[pt:Central de atendimento]]
[[pt:Central de atendimento]]
[[ru:Call-центр]]
[[ru:Call-центры]]
[[sr:Позивни центар]]
[[sr:Позивни центар]]
[[sv:Callcenter]]
[[sv:Callcenter]]

نسخة 16:52، 27 يوليو 2009

مركز الاتصالات هو المكتب المركزي لتلقي وايصال العديد من الطلبات المقدمة عبر الهاتف. مركز الاتصالات تشغله شركة لدعم المنتجات أو التعامل مع الاستفسارات و تقديم المعلومات للمستهلكين. (company)[[ التسويق بالهاتف|يقوم مركز الاتصالات بعمل المكالمات الصادرة للتسويق بالهاتف و و التعامل مع العملاء و تقديم خدمات المنتجات وتحصيل الديون أيضا.]] (telemarketing) اضافة الى مركز الاتصالات فان التعامل الجماعي مع الرسائل و الفاكسات و الدردشات و البريد الإلكتروني في مكان واحد يدعى بمركز الاتصالات المجمع. مركز الاتصالات غالبا ما يستخدم مساحة واسعة مفتوحة للعمل لموظفيه حيث يجلس كل منهم على مكتب منفصل، و يحتوى كل مكتب على حاسب لكل موظف و هاتف و سماعة ، كما يتصل الحاسب الآلي لكل موظف بمفتاح لتحويل الاتصالات و واحد أو أكثر من الحواسيب الآلية لمشرفى المركز. ويمكن للمركز ان يعمل بشكل مستقل أو ان يرتبط من خلال الشبكات مع مراكز أخري ، وغالبا ما ترتبط تلك المراكز بشبكة الحاسوب للشركات التى ترتبط بدورها بحاسبات عملاقة و حواسيب صغيرة الحجم و شبكات المحلية. اصبحت مسارات الصوت والبيانات في المركز ترتبط مع بعضها البعض بشكل متزايد من خلال مجموعة من التقنيات الجديدة التى تدعى نظام التكامل الحاسوبى الهاتفي(ت ح هـ). (computer telephony integration) معظم الشركات الكبرى تستخدم مراكز الاتصال للتواصل مع عملائها.ومن الأمثلة على ذلك شركات المرافق ، وتجار التجزئة الذين يستخدمون البريد لتسويق منتجاتهم و اقسام دعم العملاء لاستخدام أجهزة و برامج الحاسوب.بعض الشركات تقوم كذلك بتوفير بعض الخدمات الداخلية لاقسامها من خلال مراكز الاتصالات.ومن أمثلة ذلك مكاتب المساعدة ، والدعم المالي للشراء بالتجزئة ، و مكاتب دعم المبيعات.

تقنية مركز الاتصالات

هناك مجموعات كبيرة جدا من مراكز الاتصال بليكلاند بفلوريدا.

تقنية مركز الاتصالات تخضع للتحسينات والابتكارات.بعض هذه التقنيات تشمل تمييزالكلام وتوليفه باستخدام برامج الحاسب الآلي للسماح للحواسيب للتعامل مع المستوى الأول من مستويات دعم و معاونة العملاء ، والبحث فى النصوص و معالجة اللغة الطبيعية و ذلك للتفاعل البناء مع العملاء و لتدريب الموظفين عن طريق الباحث الآلى على أفضل الممارسات من المكالمات السابقة ، وغيرها من التقنيات لتحسين إنتاجية الموظفين والارتفاع بمستوي رضا العملاء.[1] يؤدي الإنتقاء الآلي أو التوجيه الآلي إلى تحسين الكفاءة ايضا، سواء بالنسبة للاتصالات المستلمة و الصادرة حيث يتم التعامل مع الاتـصالات المستلمة سريعا بتو جيهها للموظف الملائم و المسئول للتعامل مع هذه المهمة ، مع التقليل من فترات الانتظار ، و تقليص القائمة الطويلة من الخيارات المتاحة للافراد المتصلين ، وكذلك الحال بالنسبة للمكالمات الصادرة ، حيث يتيح نظام الأنتقاء الآلي للإدارة تحديد الموظف الذى يمكن ان يضطلع بالمهمة بناءا على عدة عوامل من بينها المهارة والعوامل الاجتماعية والاقتصادية والأداء في الماضي ، ونسبة احتمال إنهاء عملية البيع فى الاتصال الواحد. أن مفهوم الطابور الدولي يضع معايير لعملية معالجة الاتصالات من خلال عدة تقنيات مثل الفاكس والهاتف ، والبريد الإلكتروني. (Universal Queue)

براءات الاختراع

Call centre floor during shift.

هناك عدد كبير من براءات الاختراع التي تغطي جوانب مختلفة من عمليات مراكز الاتصال ، والأنظمة الآلية، والتقنية. (patent) واحد من أوائل المخترعين في هذا المجال هو كا تز أ. رونالد الذى لديه أكثر من 50 براءة اختراع متعلقة بأرقام الهاتف المجانية، و المصاحب الآلي ، و التوزيع الآلي للكلام، ووحدة الاستجابة الصوتية، و التكامل الحاسوبى الهاتفي التكامل وتمييز الكلام.[2].

آليات مراكز الاتصال

تقرير نموذجي عن أداء موظف مركز الأتصال الذى يتعامل مع الاتصالات الصادرة.

في كثير من الأحيان تنقسم الاتصالات لمكالمات صادرة و أخرى مستلمة .الاتصالات المستلمة هى اتصالات يجريها المستهلك للحصول على المعلومات، أو للإبلاغ عن وجود خلل، أو لطلب المساعدة.اما الاتصالات المستلمة فهى تختلف اختلافا كبيرا عن الاتصالات الصادرة، حيث يجرى الموظف الأتصالات مع المشترين المحتملين بنية بيع منتج ما أو تقديم خدمة للفرد. (رجاء الاطلاع علي التسويق الهاتفى ). ومن الممكن الجمع بين حملات الاتصالات المستلمة و الصادرة و لكن ليس هذا ممارسة شائعة. [3] موظفو مراكز الاتصال في كثير من الأحيان يتم تنظيمهم فى نظام ادارى متعدد المستويات لتحقيق كفاءة افضل فى التعامل مع المكالمات.المستوى الأول في هذا النموذج التنظيمى يتكون من المشغلين ، الذين يوجهون الاستفسارات مباشرة إلى الإدارة المعنية ويقدمون معلومات عامة من الدليل. إذا طلب المتصل المزيد من المساعدة، ترفع المكالمة الى الدرجة الثانية ، حيث يمكن حل معظم المطالباتا.في بعض الحالات ، قد يكون هناك ثلاثة مستويات أو أكثر لتقديم المساعدة.فإذا طلب المتصل المزيد من المساعدة، يحول المتصل إلى المستوى الثالث من الدعم الذى يديره المستوي الثالث و الذى يتشكل من مهندسى الانتاج / المطورين او موظفي الدعم التقني للمنتج و هم موظفون علي درجة عالية من المهارة . مراكز الاتصال لهم منتقديهم.بعض النقاد المعارضون لمراكز الاتصال يقولون إن أجواء العمل في مثل هذه البيئة هي اجواء لاانسانية[4] كما يشير آخرون إلى انخفاض معدلات الأجور والممارسات التقييدية التي تطبق من قبل بعض أرباب العمل..[5][6] و هناك الكثير من الجدل حول أمور مثل الحد من مقدار الوقت الذي يمكن أن يمضيه الموظف في دورة المياه. [7]علاوة على ذلك ، فإن مراكز الاتصال كانت موضوع الشكاوى التي يقدمها الكثير من المتكلمين الذين يشتكون في كثير من الأحيان من الموظفين فى تلك المراكز الذين ليس لديهم ما يكفي من المهارات أو السلطة لحل المشاكل ، [8] كما يشتكون أن الموظفين الذين يعملون تحت تلك الظروف اللانسانية في كثير من الأحيان يظهرون اللامبالاة حتى لأكثر العملاء اساءة لهم . [9] نظرا لطبيعة التقنية العالية للعمليات في هذه المكاتب ، فان عملية المتابعة اللصيقة لأنشطة الموظفين سهل يسير و يطبق علي نطاق واسع. [10] [11] يمكن القول أن هذه فائدة تمكن الشركة من وضع خطة عمل افضل وتنظيم امثل لموظفيها. بعض الناس يتجادلون في أن هذه المتابعة اللصيقة انتهاك لحق الإنسان في الخصوصية. [12]

انواع مختلفة من مراكز الاتصال

هناك بعض الأنواع المحتلفة من نماذج مراكز الاتصال كما هو مذكور أدناه:

  • مركز الاتصال التجميعى - هو مركز يدعم التفاعل مع العملاء من خلال مجموعة متنوعة من الوسائط بما في ذلك -دون الاقتصار بالضرورة على- الخدمات الهاتفية و البريد الإلكتروني و الانترنت و الدردشة.
  • مركز الاتصالات المستلمة - هى مراكز غالبا و حصريا ما تتعامل مع المكالمات الداخلة (مكالمات يقوم بها العملاء).
  • مركز الاتصالات الصادرة - هو مركز الاتصالات الذي يقوم فيه الموظفون بالتحدث مع العملاء أو مسئولي المبيعات.
  • مركز الاتصالات المختلطة - هو مركز يجمع ما بين عملية التوزيع الآلي للمكالمات المستلمة و القيام بعمل المكالمات الصادرة على اساس ما مما يرفع كفاءة الموظفين في استخدام وقتهم حيث يمكن لكل موظف (سواء كان يستقبل المكالمات أو يقوم بعملها) ان يتعامل مع الفائض من مكالمات الموظف الآخر.

أداء وانتقادات مراكز الاتصال

ان معظم الانتقادات الموجهة لمراكز الاتصال تندرج عامة تحت عدد من المواضيع المشتركة ، سواء من جهة المتصلين بتلك المراكز أو وموظفيها. انتقادات المتصلين تشمل ما يلي:

  • عاملو التليفون الذين يستخدمون نصوص موضوعة
  • عاملو التليفون الذين ليس لديهم الخبرة الكافية (بخاصة من حيث امكانية انتقاء المكالمات و توجيهها)
  • عاملو التليفون الغير مدربين او الذين ليست لديهم الكفاءة فى التعامل مع طلبات العملاء بصورة فعالة.
  • المراكز خارج البلاد و مشاكل اللغة واللكنات
  • جدولة المكالمات بالنظم الآلية - هذه الانظمة عادة ما تتسبب فى ابقاء العملاء على الحط لفترات طويلة جدا.
  • الشكاوى من أن إدارات الشركات لا تتواصل مع بعضها البعض
  • الخداع بشأن موقع مراكز الاتصال (على سبيل المثال تقوم بعض المراكز باعطاء اسماء أنجليزية زائفة للعاملين في المراكز خارج انجلترا لتعطى انطباعا انهم يعملون بانجلترا)
  • الطلب من المتصل ان يقوم بتكرار نفس المعلومات عدة مرات

انتقادات الموظفين تشمل ما يلي:

  • الفحص الدقيق من قبل الإدارة (مثل عمل العديد من المكالمات العشوائية للمتابعة)
  • انخفاض المرتبات (الأجور والعلاوات)
  • الممارسات التقييدية اثناء العمل (بعض عاملى التليفون يجب أن يتبعوا نصوص كتابية موضوعة مسبقا و لا يجوز لهم ان يحيدوا عنها)
  • الضغوط النفسية:هذه مشكلة مشتركة بين كل من يتعاملون مباشرة مع العملاء
  • تكرارالمهام الوظيفية
  • وسوء ظروف العمل (مثل سوء المرافق وسوء الصيانة والتنظيف ، ومكتظة وظروف العمل ، وتدخل الإدارة ، والافتقار إلى الخصوصية وصاخبة)
  • التعرض لمشاكل ضعف البصر والسمع
  • فظاظة و سوء معاملة العملاء

إنخلاصة تللك الانتقادات ان مراكز التصالات كمراكز للعمليات التجارية لها مستويات عظيمة التباين.ان تجربة العملاء والنتائج التى تحققها الشركات من المكالمات التي يتم اجرائها تكاد تعتمد اعتمادا كليا على كفاءة الموظف الذي يجريها. [13]و لقد بدأت مراكز الاتصال معالجة هذه المشكلة باستخدام حلول صوتية يدعمها الموظفون و ذلك لتوحيد العملية التي يتبعها جميع الموظفين. [14]انطون وفيلبس وضعوا دليلا مفصلا عن كيفية إجراء تقييم أداء الأعمال في حين يقوم البعض الآخر باستخدام مختلف التقنيات العلمية للقيام بتلك العمليات.[15][16][17] بيد أن استخدام المهارات الشخصية والنهج القائمة هي بدائل مستحبة أكثر . [18][19]أن مختلف التحديات التي يواجهها مشغلي مراكز الاتصالات يناقشها العديد من المؤلفين..[20][21][22][23][24]

أقامة النقابات لمراكز الاتصالات

بذلت النقابات في أمريكا الشمالية بعض الجهود لضم أعضاء من هذا القطاع بما في ذلك عمال الاتصالات فى امريكا.[25] في أستراليا تمثل نقابة عمال مراكز الاتصالات الأتحاد العمالي و تعد أنشطتها جزءا من الحركة العمالية الاسترالية.[26] و في أوروبا يساعد الاتحاد العالمي الوحدوي بسويسرا في أقامة نقابة في هذا المجال.[27]

المعيارية

حاليا لا توجد معايير دولية بخلاف مجموعة الايزو 9000 لتطبق على هذه الصناعة الخدمية (ISO 9000). و مع ذلك فأنه يوجد هناك بعض التوجيهات و إجراءات التشغيل القائمة على شبكة الانترنت يمكن استخدامها.[28][29]

النظرية الرياضية

Queuing theory نظرية المصفوفات هي فرع من الرياضيات قام بوضع نماذج لانظمة الاصطفاف. مركز الاتصالات يمكن ان يعد شبكة من المصفوفات.[30][31][32] النماذج يمكن تطبيقها للرد على الأسئلة المتسلسلة التى تستقبلها مراكز الاتصالات. عمليات مراكز الاتصالات تدعمها النماذج الرياضية و ليست فقط المصفوفات فتتعداها لتشمل عمليات البحث والتي تبحث مجموعة واسعة من المشاكل.

رجاء الاطلاع أيضا على ...

المراجع

  1. ^ L Venkata Subramaniam (2008-02-01). "Call Centers of the Future" (PDF). i.t. magazine. ص. 48–51. اطلع عليه بتاريخ 2008 -05-29. {{استشهاد ويب}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، line feed character في |accessdate= في مكان 6 (مساعدة)، وline feed character في |author= في مكان 4 (مساعدة)
  2. ^ [http://library.findlaw.com/2004/Jun/9/133461.html بدناريك وآخرون ، "كاتز و مفهوم إعادة فحص براءات الأختراع:التغيير في الدافعية التى تستحسن أهدا ف RAKTL " شوبتمان ، 9 يونيو 2004 ]
  3. ^ {{cite news|url=http://findarticles.com/p/articles/mi_qa3700/is_199611/ai_n8743570%7Ctitle=Setting up for integrated inbound/outbound telemarketing|publisher=BNET|author=Freeman, Laura M|coauthors=Whitfield, Hilary C|accessdate=2008 -06-05}}
  4. ^ {{cite web|url=http://www.eurofound.europa.eu/ewco/2005/04/SE0504NU02.htm%7Ctitle=Working conditions and health in Swedish call centres|publisher=European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions|date=2005-04- 28|accessdate=2008-06-05}}
  5. ^ {{cite web|url=http://www.payscale.com/research/US/Industry=Call_Center/Hourly_Rate%7Ctitle=Hourly Rate Survey Report for Industry:Call Center|publisher=PayScale|accessdate=2008-06-05}}
  6. ^ {{cite web|url=http://www.hse.gov.uk/lau/lacs/94-2.pdf%7Cformat=PDF%7Ctitle=Advice regarding call centre working practices|publisher=Health and Safety Executive|accessdate=2008-06-05}}
  7. ^ "Hazards 81 extended briefing:Toilet breaks: Give us a break!". Hazards. اطلع عليه بتاريخ 2008-06-05. {{استشهاد ويب}}: line feed character في |title= في مكان 45 (مساعدة)
  8. ^ Shaw, Russell (30 يناير 2006). "Tone-deaf to customer complaints, Dell opens yet another call center in India". ZDNet. اطلع عليه بتاريخ 2008-06-05. {{استشهاد بخبر}}: line feed character في |author= في مكان 8 (مساعدة) وline feed character في |title= في مكان 24 (مساعدة)
  9. ^ {{cite news|url=http://news.bbc.co.uk/1/hi/business/4738804.stm%7Ctitle=Abuse rattles Indian call centre staff|publisher=[[BBC News]]|date=2006-02-22|author=Ahmed, Zubair|accessdate=2008-06-05}}
  10. ^ {{cite web|url=http://www.callcentrehelper.com/call_centre_monitoring.htm%7Ctitle=Call Centre Monitoring|work=Management|publisher=callcentrehelper.com|accessdate=2008-06-05}}
  11. ^ {{cite web|url=http://www.callcentermagazine.com/shared/article/showArticle.jhtml?articleId=12803684%7Ctitle=The Call Center Answer Team reaches out to the industry for to crack a tough nut|work=Q&A:How Many Calls Should I Monitor|publisher=callcentermagazine.com|date=2003-07-30|accessdate=2008-06-05}}
  12. ^ {{cite web|url=http://www.acewh.dal.ca/eng/reports/moving6.pdf%7Cformat=PDF%7Ctitle=Who’s on the Line? Women in Call Centres Project|publisher=Health Canada|work=Atlantic Centre of Excellence for Women's Health|accessdate=2008-06-05}}
  13. ^ النص مقتبس من ج فليمينغ و سي كوفمان و ج هارتر 2005 - "كيف تتعامل مع سيغما البشرية" و الصادرة فى مجلة هارفرد للأعمال
  14. ^ أس. باتل 2008- كيف يمكن ان تفوز دون ان ترتكب جرما. في الطابور. http://www.nationalcallcenters.org/pubs/In_Queue/vol3no12.html#How_to_Win_a_No-Win_Situation
  15. ^ Paprzycki، Marcin؛ وآخرون (2004). Data Mining Approach for Analyzing Call Center Performance. DOI:10.1007/b97304. ISBN:9783540220077. {{استشهاد بكتاب}}: Explicit use of et al. in: |first= (مساعدة) ويحتوي الاستشهاد على وسيط غير معروف وفارغ: |coauthors= (مساعدة)
  16. ^ "Evaluation of the Performance of customer service representatives in a call center using DEA/Network Model/Fussy Sets". اطلع عليه بتاريخ 1 July. {{استشهاد ويب}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، line feed character في |title= في مكان 103 (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، ويحتوي الاستشهاد على وسيط غير معروف وفارغ: |coauthors= (مساعدة)
  17. ^ Srinivasan، Raj؛ وآخرون (2004). "Performance analysis of a call center with interactive voice response units". TOP. Springer Berlin. ج. 12 ع. 1: 91–110. DOI:10.1007/BF02578926. {{استشهاد بدورية محكمة}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، Explicit use of et al. in: |first= (مساعدة)، الوسيط |accessdate بحاجة لـ |مسار= (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، ويحتوي الاستشهاد على وسيط غير معروف وفارغ: |coauthors= (مساعدة)
  18. ^ Skyrme، Pamela ؛ وآخرون. "Using personality to predict outbound call center job performance" (PDF). اطلع عليه بتاريخ 1 July. {{استشهاد ويب}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، Explicit use of et al. in: |first= (مساعدة)، line feed character في |first= في مكان 9 (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، ويحتوي الاستشهاد على وسيط غير معروف وفارغ: |coauthors= (مساعدة)
  19. ^ Stolletz، Raik (2004). "Performance analysis of an inbound call center with skills-based routing". OR Spectrum. ج. 26 ع. 3: 331–352. DOI:10.1007/s00291-004-0161-y. {{استشهاد بدورية محكمة}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، line feed character في |title= في مكان 37 (مساعدة)، الوسيط |accessdate بحاجة لـ |مسار= (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، والوسيط غير المعروف |coauthors= تم تجاهله يقترح استخدام |author= (مساعدة)
  20. ^ Witt، L. A.؛ وآخرون (2004). "When Conscientiousness Isn't Enough:Emotional Exhaustion and Performance Among Call Center Customer Service Representatives". Journal of Management. ج. 30 ع. 1: 149–160. DOI:10.1016/j.jm.2003.01.007. {{استشهاد بدورية محكمة}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، Explicit use of et al. in: |first= (مساعدة)، line feed character في |title= في مكان 110 (مساعدة)، الوسيط |accessdate بحاجة لـ |مسار= (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، ويحتوي الاستشهاد على وسيط غير معروف وفارغ: |coauthors= (مساعدة)
  21. ^ Aguir، Salah؛ وآخرون (2004). "The impact of retrials on call center performance". OR Spectrum. ج. 26 ع. 3: 353–376. DOI:10.1007/s00291-004-0165-7. {{استشهاد بدورية محكمة}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، Explicit use of et al. in: |first= (مساعدة)، الوسيط |accessdate بحاجة لـ |مسار= (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، ويحتوي الاستشهاد على وسيط غير معروف وفارغ: |coauthors= (مساعدة)
  22. ^ Murthy، Nagesh N.؛ وآخرون (2008). "The Impact of Simulation Training on Call Center Agent Performance:A Field-Based Investigation". Mnagement Science. ج. 54 ع. 2: 384–399. DOI:10.1287/mnsc.1070.0818. {{استشهاد بدورية محكمة}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، Explicit use of et al. in: |first= (مساعدة)، الوسيط |accessdate بحاجة لـ |مسار= (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، ويحتوي الاستشهاد على وسيط غير معروف وفارغ: |coauthors= (مساعدة)
  23. ^ Armony، Mor. "When promotions meet operations:cross-selling and its effect on call-center performance" (PDF). اطلع عليه بتاريخ 1 July. {{استشهاد ويب}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، والوسيط غير المعروف |coauthors= تم تجاهله يقترح استخدام |author= (مساعدة)
  24. ^ Goldberg، L.S. "Display rules versus display autonomy:emotion regulation, emotional exhaustion, and task performance in a call center simulation". اطلع عليه بتاريخ 1 July. {{استشهاد ويب}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، line feed character في |title= في مكان 108 (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، والوسيط غير المعروف |coauthors= تم تجاهله يقترح استخدام |author= (مساعدة)
  25. ^ {{cite web|url=http://www.uniglobalunion.org/UniTelecom.nsf/0/ADF36252C7AE907DC12574C900293C7A?OpenDocument%7Ctitle=AT&T Mobility Workers Organize in Oklahoma City|publisher=Uni Global Union|accessdate=2008-09-27}}
  26. ^ "Call Centre Union Busters Get Wake-Up Call". Workers Online. اطلع عليه بتاريخ 2008-07-08. {{استشهاد ويب}}: line feed character في |title= في مكان 32 (مساعدة)
  27. ^ {{cite web|url=http://www.uniglobalunion.org/uniindep.nsf/callcentres?openpage%7Ctitle=Uni Global Union's call centre organizing campaigns|publisher=Uni Global Union|accessdate=2008-07-08}}
  28. ^ Rochester Institute of Technology. "Internal Call Center Standing Operating Procedures" (PDF). اطلع عليه بتاريخ 3 July. {{استشهاد ويب}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، ويحتوي الاستشهاد على وسيط غير معروف وفارغ: |coauthors= (مساعدة)[وصلة مكسورة]
  29. ^ Thinking problem management. "Documentation - the techie curse". اطلع عليه بتاريخ 3 July. {{استشهاد ويب}}: تحقق من التاريخ في: |accessdate= (مساعدة)، الوسيط غير المعروف |accessyear= تم تجاهله يقترح استخدام |access-date= (مساعدة)، ويحتوي الاستشهاد على وسيط غير معروف وفارغ: |coauthors= (مساعدة)
  30. ^ القواعد الرياضية لمراكز الاتصالات - هي طريقة علمية لفهم وتطوير مراكز الاتصالات المجمعة وضعها العالم جير كوول .
  31. ^ [http://fic.wharton.upenn.edu/fic/papers/03/p0312.htmlStatistical "تحليل مراكز الاتصال الهاتفي:تشكيل مصفوفة العلوم المنظور " بقلم لورانس براون و نوح جانس و أفيشاي ماندلباوم و انات ساكوف و هيبينج شين و سيرغي زيلتن و ليندا تشاو ، تشرين الثاني/ نوفمبر 2002 ]
  32. ^ "نماذج مصفوفة المكالمات فىي مراكز الاتصال:مدخل" جير كوول

قراءات اضافية

  • ل. كنيدي - مراكز الاتصالات - كلية الهندسة الكهربائية والمعلومات ، جامعة ويتواترسراند ، 2003.
  • ماسى دي ام بى و فيشر ام ج ، هاريس اسي ام "التحليل العددي لقواعد التوجيه لمراكز الاتصالات ، مجلة الاتصالات السلكية واللاسلكية ، 1998. http://www.noblis.org/Publications/TR98_8.doc
  • الصحة والسلامة والبيئة على موقع شبكة الانترنت www.hse.gov.uk/lau/lacs/94-2.htm مبادئ ممارسات العمل فى مراكز الاتصالات.
  • دونا فلوس - " الوقت الحقيقي في مركز الاتصالات" ، 2005 AMACOM
  • و أر فان ديك و ج فيشر و سى ويكينج و كاى مولتزن و جاى ويج يناير 2006 دوافع العمل و وتحديد النظام الاداري وضمان السلامة و العدالة في العمل بمراكز الاتصالات.العمل والضغط النفسى عدد 20(1) ، 60-83.
مجلوبة من «https://ar.wikipedia.org/w/index.php?title=مركز_اتصالات&oldid=3805775»