مقدمه في الانتاجيه والخدمات

تحتاج مؤسسات الخدمات إلى مقاييس تحدد كفاءة انتاج الخدمة ومقايس الانتاجيه يستفاد منها في تقيم طرق العمليات وتحسين استخدام العماله^[1] وتطوير مكافآت محفزه وعادله للعاملين، وان المؤسسات التى تعمل على استخدام عناصر الانتاج بكفاءه عاليه وفاعليه أكبر لها القدره على المنافسة بصوره جيده وافضل من المؤسسات التي تكون اقل فاعليه ووكفاءه ومن ذالك يتبين لنا ان الانتاجيه مفهوم مهم لتطويرالانظمه الاقتصاديه والتسويقيه وتكوين مؤسسات قادره غلى المنافسه بفاعليه جيده.==المفهوم== تعبر عن العلاقه بين نتائج او مخرجات عمليه الخدمه والموارد او المدخلات المطلوبه لاجراءات العمليه وان الحصول على تعريفات ملائمة المدخلات والمخرجات يعد امرا ضروريا لتحليل الانتاجيه ومن دون تحديد ووصف مناسب للمدخلات والمخرجات المشتقه من تحليل الدقيق للعملية وربطه باساليب قياس الانتاجيه الملائمه في الخدمات لن تكون ناجحه^[2]

وقياس الانتاجية في مجال الخدمات يكون أكثر صعوبه وتغقيدا مقارنه بقياس انتاجية الشركات الصناعيه التي تنتج سلعا ماديه ملموسه والمواد الغذائيه ويصعب قياس وتحديد الخدمات ذات طبيعه غير مملموسه تقاس الانتاجيه في الصناعات الخدمات بكميه الخدمات التي يتم انتاجها بواسطة المؤسسه وكميةالمدخلات المطلوبه خلال فتره زمنيه محدده وعند قياس الانتاجيه يركز المختصون على كمية المخرجات أكثر من التركيز على النتائج والمخرجات بمعنى انهم يركزون على الكفاءة ويهملون الفعاليه التي تمثل على تحقيق الاهداف المطلوبه ومن الضروري يركز المختصون على النتائج والفعاليه أكثر من كمية المخرجات فالكفاءه تتضمن المقارنه مع ميار الاداء المطلوب وعادة على اساس الزمن ومدى سرعه الموظف على انجاز المهمه المحدده نسبيا بمعيار المحدد لانجازها بينها الانتاجيه تتضمن تقيم لكلفة المخرجات بالنسبه للمدخلات والفاعليه من ناحية اخرى يقصد بها الدرجة التي تحققبها المؤسسه اهدافها ان العقده الرئيسه في قياس انتاجية الخدمه هي درجة تباين والاختلاف فمقايس التقليديه بمخرجات الخدمات يبدو بنها تتجاهل ها التباين في جودة او قيمة الخدمه^[3] فمثلا ان تعداد عدد العملاء الذين يتم خدمتهم في ساعه الواحده سيعاني من نفس العيب

العلاقه بين الانتاجيه والجوده[عدل]

لاشك ان هناك علاقه قويه بين الانتاجيه وجودتها في صناعة الخدمات ولكي توضح العلاقه لا بد ان نعرف ان الانتاجيه تتكون من ثلاث عناصر اساسيه في الخدمه^[4] وهي تكلفة المدخلات إلى نظام الانتاج ومدى استخدام نظام لانتاج المتاح ومدى كفاءة نظام المنتج وترتبط هذه العناصر بالمجالات الثلاثه لطبيعة وحدود ما تقدمه المنشاءه من خدمات وهي طبيعة الطلب وحجمه ومقدار التنوع في الخدمات والتغير في مستوى الطلب وطبعته

الاستخدام مقابل الجوده[عدل]

عادة ما يدرك العاملون في مجال الخدمه بوجود علاقه عكسيه بين معدل استخدام الموارد المتاحه في النظام تسليم الخدمه ومستوى جودة هذه الخدمه ونعني بذالك ان جودة الخدمه^[5] تنحرف نحو انخفاض مع زيادة في معد استخدامها بواسطة الافراد ويكون ذالك صحيحا في بعض الخدمات مثل الخدمات الهاتفيه والرعايه الصحيه وخدمة الفنادق ولعل الانخفاض في معدلات استخدام الموارد المتاحه في نظام تسليم الخدمه قد يكون في حد ذاته مقبولا مثل حالة استخحدام الطاقه المتاحه في ادارات اطفاء الحريق ولكن على الرغم من ذاك لو فشلت معدات الحرائق في التعامل معها بشكل جيد فان الخدمه بهذه الحاله تصبح سيءه وتكون الموسسه التي قامت بهذه الخدمه غير صالحه للبقاء

الكفاءه مقابل الجوده[عدل]

الكفاءه هي نظام تسليم الخدمه ويكون في العاده ذا علاقة مباشره مع مستوى الجوده الخدمه ذاتها والفاءه تعني عدم وجود موارد غير مستغله ومهدره بما فيها الوقت المتاح للافراد وتعظيم مستوى الكفاءه هو امر يتمشى مع زياده جوده الخدمة ذاتها ويكون هدف المنشاءه في مثل هذه الحاله يتمثل في الوصول إلى ذالك الموقف الذي يعبر على الحد الاعلى من الكفاءه والجوده التي تتناسب مع توقعات العملاء

تكلفه المدخلات وعلاقتها بالجوده[عدل]

ليس من سهل تقدير تاثير تكلفه المدخلات للنظام الانتاجي في مجال الخدمه على الجوده ويبدو ان هناك علاقه مباشره في كثير من المواقف انتاج الخدمات بين التكلفه والجوده من خلال الانفاق على بعض الوسائل التكنولوجيه التي تؤدي إلى تقيم الخدمه بشكل أفضل والمثال الواضح في هذه الحاله هو عالم البنوك التي تنفق كتير من الاموال على التكنولوجيا من اجل رفع مستوى الجوده ما تقدمه من خدمات وكذالك على تدريب مقدمي الخدمه وعلى كيفية قيامهم بتقديم خدماتهم عند مستوى اعلى من الجوده

ويوجد الكثير من العمليات الخدميه ليس من الضروري فيها ان يؤدي زيادة الانفاق على الجانب الفني والتكنولوجي الخاص باداء الخدمه إلى تحسين مستوى جودته نظرا لان التحسين في تسليم الجوانب الغير ملموسه للخدمه ليس بالضروره ان يتم من خلال زيادة التكاليف فزيادة الانفاق على الجانب الفني لانتاج الخدمه لايعني بالضروره تحسين الجوانب الغير ملموسه في اداء الخدمه ومن ثم زيادة مستوى جودتها وعلى الرغم من تزويد مقدمي الخدمه بالعديد من وسائل التكنولوجيا المعلومات فان الافراد قد يبقون يدركون الخدمه انها سيئه نظر لعدم التحسين في تلك الجوانب غير الملموسه و المرتبطه باحصول على الخدمه

تحسين الانتاجيه في مؤسسات الخدمات[عدل]

ان مسأله رفع وتحسين وزيادة الانتاجيه تبقى عامل مهم لدى جميع انواع المنشاءت الخدميه فالمنشئات التي تهدف لربح تعمل على تحسين الانتاجيه لكي تحافظ على مكانتها في السوق وكذلك المؤسسات الغير هادفه لربح وباذات تلك التي تعتمد في تمويلها على التبرعات والدعم كالجمعيات الخيريه التي تحتاج للتاكد من تعظيم القيمه المستفاده من الدعم التي تحصل عليه اما المؤسسات العمه الحكوميه تحتاج إلى تحسين الانتاجيه للتاكد من ان ظهور العجز المالي يسبب تناقصا او تراجعا في مستوى الخدمه المقدمه وبصفه عامه تحسين الانتاجيه يعني الزياده في معدل المخرجات مع ثبات المدخلات وزياده في معدل المخرجات مع انخفاض المدخلات والزياده في معدل المدخلات والمخرجات

ويمكن تحسينها من خلال تطوير العنصر البشري للعاملين و ادخال التكنولوجيا ومدخل الانظمه و تخفيض مستويات الخدمه والاعتماد على الوسطاء في اداء الخدمه واحلال المنتجات بدلا من الخدمات وعن طريق ادخال التفاعل مع العميل و وتقديم الخدمات الجيده والتوازن بين الطلب والعرض

المصطلحات[عدل]

الانتاجيه[عدل]

هي عباره عن المقايس التي تقيس العلاقه بين ما هو المنتج والوسائل المستخدمه في عمليات الانتاج وقيمتها الاساسيه تكمن في اجراء مقارنه اداتين او أكثر مع بعضها البعض او مع مستوى الاداء المحدد مسبقا

الفاعليه[عدل]

تقيس مدى القدره على انجاز الاعمال المطلوبه و الصحيحه دون اخطاء

الكفاءه[عدل]

تقيس مدى القدره على انجاز الاعمال باقل كلفه ممكنه ووقت ممكن

المدخلات[عدل]

وتتمثل بالعناصر التي تدخل في عملية الانتاج كالايدي العامله وراس المال والارض

المخرجات[عدل]

وتتمثل بنوع وكمية المنتجات ( سلع او خدمات ) المقدمه إلى السوق^[6]

^ bateson,j (1992) managing service marketing:text&reading 2nd edition,the dryden press,london.
^ cowell,d.,(1985),the marketing of services,heinemann,london,1985.
^ gronroos,,christian,(1990), service management and marketing,lexington books,lexington,MA
^ Hoffman, K. d& J.E. Bateson,(1997) Essentials of Services Marketing, The Dryden Press,Harcourt Brace College Publishers
^ lovelock,c & wirtz j (2004),service marketing,4th edition pearson,uk.
^ تسويق خدمات - هاني الضمور -2008

[1] teson,j (1992) managing service marketing:text&reading 2nd edition,the dryden press,london.

[2] well,d.,(1985),the marketing of services,heinemann,london,1985.

[3] ronroos,,christian,(1990), service management and marketing,lexington books,lexington,MA

[4] Hoffman, K. d& J.E. Bateson,(1997) Essentials of Services Marketing, The Dryden Press,Harcourt Brace College Publishers

[5] velock,c & wirtz j (2004),service marketing,4th edition pearson,uk.

[6] تسويق خدمات - هاني الضمور -2008

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]