هذه المقالة يتيمة. ساعد بإضافة وصلة إليها في مقالة متعلقة بها
المحتوى هنا بحاجة لإعادة الكتابة، الرجاء القيام بذلك بما يُناسب دليل الأسلوب في ويكيبيديا.

تجربة العملاء

من ويكيبيديا، الموسوعة الحرة
اذهب إلى: تصفح، ‏ ابحث
Crystal Clear app kedit.svg
هذه المقالة ربما تحتاج لإعادة كتابتها بالكامل أو إعادة كتابة أجزاءٍ منها لتتناسب مع دليل الأسلوب في ويكيبيديا. فضلًا ساعد بإعادة كتابتها بطريقة مُناسبة.

تجربة العملاء (بالإنجليزية: Customer Experience) إختصارها (CX)، هي الخبرة التي تكتسبها المنظمات والشركات بعد فترة من تعاملها مع مجموعة من الزبائن، هذه التعاملات تضم كلا من: استمالة عملاء جدد ودراسة العملاء الحاليين او الدفاع عن حصّة الشركة وضمان استمرار وفائهم لخدماتها.[1] يتم قياس وتقييم تجربة العملاء انطلاقا من مقارنة تجارب الأفراد طيلة فترة العقد مع توقعات اولائك الافراد من المنتوج.

تزايد اهتمام المحللين والمتابعيين الإقتصاديين بدراسة وإدارة تجربة العميل، اشهرهم الدكتور بيرند هربرت شميت استاذ الاقتصاد بجامعة كولومبيا.

تتطلب تجربة العميل انخراطا منه في مختلف المستويات: عقلية كانت او عاطفية، ذاتية او روحية.[2] يستجيب العملاء بشكل مختلف مع تعدد العمليات التواصلية التي تقوم بها الشركة.[3] الإتصال المباشر يحدث غالبا عندما يكون العميل هو من بدأ بشكل تلقائي عملية الشراء او طلب الخدمة. بينما يتم الإتصال الغير المباشر بتدخل من وسائط الإعلان الترويجي - المقالات الإخبارية - اللقائات الغير معدّة سلفا مع مندوب المبيعات - التناقل الفيروسي لدعاية الشركة.[4]

يمكن اعتبار كل استجابة شخصية للعميل سواء كانت علاقتها بالشركة مباشرة او غير مباشرة جزءا من تجربة ذلك العميل، يدخل في ذلك العلاقات المباشرة التي تنشأ في الأماكن التي تشهد إقبالا من العملاء على عملية الشراء او على الإستفادة من خدمة مشروع ما (مثل البيع بالمتاجر او البيع المباشر بالمقابلة او التفاعل مع فريق الموزعيين).[5] اما العلاقات الغير مباشرة واحيانا الغير متوقعة فيكون مصدرها مندوبي الدعاية لبيع المنتوج، او من بعض الشركات والعلامات التجارية واحيانا من التوصيّة الإيجابية (من الأصدقاء مثلا)، او قد تاخد صيغ "النقد، الإشهار، الإخبار، الإستطلاعات" وغيرها من الصّيغ المشابهة.

تجربة العميل بشكل مبسّط نِتاج لجمع مساهمة قيمة العملاء مع مساهمة الشركة، تعد الشركة هنا مصدر اختبار تلك التجربة.

كل الأحدات التي يختبرها العملاء قبل وحتى بعد عملية الشراء يمكن اعتبارها ضمن تجربة العميل، فعندما يعيش العميل تلك الأحدات يتم دراسة سلوكه النفسي كفرد وحيد، حيث يقوم باستمالة كل الحواس والعواطف والجوانب العقلانية والبدنية التي بها يتمكن من تّذكر تجربة يصعب نسيانها. مفهوم تجربة العميل يتحقّق لدى مختلف أنواع التنظيمات والصناعات عبر العالم. لكن جل الدراسات التي يتم تطويرها الآن حول خبرة العملاء تركّز على قطاع التجزئة، حيث به يلعب كل من العميل والشركة دورا كبيرا في خلق تلك التجربة. 

وصف[عدل]

حسب تعريف مجلة فوربس تجربة العميل هي تراكم "لتأثير عدّة نقاط - تماس" في سباق تعامل المستهلك مع شركة ما. ترى بعض الشركات ان تجربة العميل تنقسم إلى قسمين: التآثر الذي مصدره مواقع الويب والآخر الذي مصدره وسائل التواصل الإجتماعي، بينما تفضل شركات اخرى تقسيم تجربة العميل حسب طريقة التآثر مع العميل من تجربة عميل مصدرها الهاتف إلى تجربة عميل مصدرها لقاء مباشر في نقطة التوزيع.

حسب مجلة فاست كومباني المناهج الستة لتجربة عميل مثلى هي: الإستراتيجية - فهم سلوكيات العميل - القياس - التصميم - الحكامة - الثقافة.[6]  

قدرة شركة على توفير وخلق "تجربة" تميزها في نظر عملائها عن المنافسة تؤدي إلى تشجيع العملاء على شراء المزيد ثم إلى تشجعهم على الوفاء للماركة

انظر أيضاً[عدل]

مراجع[عدل]

  1. ^ "Customer Experience Management: What it is and why it matters". SAS. اطلع عليه بتاريخ 7 May 2015. 
  2. ^ Verhoef، Peter C.؛ Lemon، Katherine N.؛ Parasuraman، A.؛ Roggeveen، Anne؛ Tsiros، Michael؛ Schlesinger، Leonard A. (2009-03-01). "Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies". Journal of Retailing. Enhancing the Retail Customer Experience. 85 (1): 31–41. doi:10.1016/j.jretai.2008.11.001. 
  3. ^ Janakiraman، Narayan؛ Meyer، Robert J.؛ Morales، Andrea C. (2006-12-01). "Spillover Effects: How Consumers Respond to Unexpected Changes in Price and Quality". Journal of Consumer Research (باللغة الإنجليزية). 33 (3): 361–369. ISSN 0093-5301. doi:10.1086/508440. 
  4. ^ C، Meyer؛ A، Schwager (2007). Understanding Customer Experience. Harvard Business Review. صفحات 1–12. 
  5. ^ Andajani، Erna (2015-11-25). "Understanding Customer Experience Management in Retailing". Procedia - Social and Behavioral Sciences. 2nd Global Conference on Business and Social Sciences (GCBSS-2015) on “Multidisciplinary Perspectives on Management and Society”, 17–18 September 2015, Bali, Indonesia. 211: 629–633. doi:10.1016/j.sbspro.2015.11.082. 
  6. ^ Manning, Harley؛ Bodine, Kerry (28 August 2012). "The 6 Disciplines Behind Consistently Great Customer Experiences". فاست كومباني. اطلع عليه بتاريخ 7 May 2015.