إدارة علاقات العملاء

من ويكيبيديا، الموسوعة الحرة
اذهب إلى: تصفح، ‏ ابحث

تنظر إدارة علاقات العملاء إلى الشركة أو الإدارة التي تعمل فيها والعملاء والجمهور ككيان واحد . و إدارة العلاقة مع الزبائن هو مزيج من السياسات والعمليات والاستراتيجيات التي ينفذها هذا القسم من الإدارة لإرضاء عملائها وتوفير وسيلة لتتبع معلومات العميل سواء كان راضيا عما يقدم له من خدمات أو منتجات أو له انتقادات وربما اقتراحات لتحسينها . وهو ينطوي على استخدام وسائل لاجتذاب الزبائن وارضائهم ، فتكون مصلحة للجميع .

إدارة العلاقة مع الزبائن ويشمل العديد من الجوانب التي تتصل مباشرة مع بعضها البعض :

  • عمليات المكاتب الأمامية: التفاعل المباشر مع العملاء ، مثل اجتماعات وجها لوجه ، والمكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والخدمات الإلكترونية ، وما يتبعها من :
  • العمليات الخلفية: العمليات التي تؤثر في نهاية المطاف على أنشطة مكتب الاستقبال (مثل الفواتير ، والصيانة ، والتخطيط والتسويق والإعلان ، والتمويل ، والصناعة التحويلية ، الخ.)
  • العلاقات التجارية: التفاعل مع الشركات الأخرى والشركاء ، مثل الموردين / البائعين ومنافذ البيع بالتجزئة / والموزعين ، والصناعة ، وشبكات (جماعات الضغط ، والتجارة والجمعيات). وتدعم هذه الشبكة الخارجية للجبهة وأنشطة المكتب الخلفي.
  • التحليل: البيانات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء ويمكن تحليلها من أجل التخطيط لحملات التسويق المستهدفة ، تصور الاستراتيجيات التجارية ، والحكم على نجاح أنشطة إدارة علاقات العملاء (على سبيل المثالل: الحصة السوقية ، عدد وأنواع الزبائن, متوسط العائد لكل مستخدم والعائدات والربحية).

استطلاع رأي الزبون أو الجمهور[عدل]

الهدف الأساسي من استطلاع رأي الزبائن أو استطلاع رأي الجمهور أن تتعرف الإدارة على نوعية قيام الشركة أو الإدارة بما تقدمه للجمهور من إنتاج أو خدمات . ويجري هذا الاستطلاع بأن تقوم إدارة علاقات العملاء بطبع ورقة عليها بعض الأسئلة الخاصة عن عمل المؤسسة أو الإدارة ، فيقوم العميل بإعطاء تقديراته لتلك الأسئلة بين [جيد جدا] ، [جيد] ، [مقبول] ، [ضعيف] . ومنها يتعرف المدير أو إدارة علاقات العملاء على مدى سير العمل وجودته ، كما يعرف مواطن الضعف في مؤسسته فيعمل على علاجها .

ويتم هذا الاستطلاع التحريري من دون ذكر اسم الزبون لتلافي الإحراج .

هذا بخلاف شكوى الزبون الذي يفتقر جودة المنتج الذي اشتراه أو يفتقر مساعدة المنتج على إصلاح إنتاج رديء . أو شكوى مواطن لم يقم موظف المصلحة بتخليص عمله ، سواء اهمال في استخراج استمارة أو مغالاة في تقدير ضرائب أو تقصير في استخراج جواز سفر في موعده.

فصندوق الشكاوى هو صندوق قانوني ، من حق الجمهور لمن وجد ظلما من مصلحة ما ، أما صندوق إدارة علاقات العملاء فهذا يقوم به قسم خاص في الشركة التي تهتم برضاء عملائها بغرض النمو و تحقيق الربح ومنافسة منافسيها .

اقرأ أيضا[عدل]

Society.svg هذه بذرة مقالة عن العلوم الإدارية تحتاج للنمو والتحسين. ساهم في إثرائها بالمشاركة في تحريرها.