إدارة علاقات العملاء

من ويكيبيديا، الموسوعة الحرة
اذهب إلى: تصفح، ‏ ابحث

تنظر إدارة علاقات العملاء إلى الشركة أو الإدارة التي تعمل فيها والعملاء والجمهور ككيان واحد . و إدارة العلاقة مع الزبائن هو مزيج من السياسات والعمليات والاستراتيجيات التي ينفذها هذا القسم من الإدارة لإرضاء عملائها وتوفير وسيلة لتتبع معلومات العميل سواء كان راضيا عما يقدم له من خدمات أو منتجات أو له انتقادات وربما اقتراحات لتحسينها . وهو ينطوي على استخدام وسائل لاجتذاب الزبائن وارضائهم ، فتكون مصلحة للجميع .

إدارة العلاقة مع الزبائن ويشمل العديد من الجوانب التي تتصل مباشرة مع بعضها البعض :

  • عمليات المكاتب الأمامية: التفاعل المباشر مع العملاء ، مثل اجتماعات وجها لوجه ، والمكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والخدمات الإلكترونية ، وما يتبعها من :
  • العمليات الخلفية: العمليات التي تؤثر في نهاية المطاف على أنشطة مكتب الاستقبال (مثل الفواتير ، والصيانة ، والتخطيط والتسويق والإعلان ، والتمويل ، والصناعة التحويلية ، الخ.)
  • العلاقات التجارية: التفاعل مع الشركات الأخرى والشركاء ، مثل الموردين / البائعين ومنافذ البيع بالتجزئة / والموزعين ، والصناعة ، وشبكات (جماعات الضغط ، والتجارة والجمعيات). وتدعم هذه الشبكة الخارجية للجبهة وأنشطة المكتب الخلفي.
  • التحليل: البيانات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء ويمكن تحليلها من أجل التخطيط لحملات التسويق المستهدفة ، تصور الاستراتيجيات التجارية ، والحكم على نجاح أنشطة إدارة علاقات العملاء (على سبيل المثالل: الحصة السوقية ، عدد وأنواع الزبائن, متوسط العائد لكل مستخدم والعائدات والربحية).

استطلاع رأي الزبون أو الجمهور[عدل]

الهدف الأساسي من استطلاع رأي الزبائن أو استطلاع رأي الجمهور أن تتعرف الإدارة على نوعية قيام الشركة أو الإدارة بما تقدمه للجمهور من إنتاج أو خدمات . ويجري هذا الاستطلاع بأن تقوم إدارة علاقات العملاء بطبع ورقة عليها بعض الأسئلة الخاصة عن عمل المؤسسة أو الإدارة ، فيقوم العميل بإعطاء تقديراته لتلك الأسئلة بينك, [ممتاز][جيد جدا] ، [جيد] ، [مقبول] ، [ضعيف] . ومنها يتعرف المدير أو إدارة علاقات العملاء على مدى سير العمل وجودته ، كما يعرف مواطن الضعف في مؤسسته فيعمل على علاجها .

ويتم هذا الاستطلاع التحريري من دون ذكر اسم الزبون لتلافي الإحراج .

هذا بخلاف شكوى الزبون الذي يفتقر جودة المنتج الذي اشتراه أو يفتقر مساعدة المنتج على إصلاح إنتاج رديء . أو شكوى مواطن لم يقم موظف المصلحة بتخليص عمله ، سواء اهمال في استخراج استمارة أو مغالاة في تقدير ضرائب أو تقصير في استخراج جواز سفر في موعده.

فصندوق الشكاوى هو صنالربح ومنافسة منافسيها .

المنتجات CRM[عدل]

المنتجات CRM تأتي مع العديد من الميزات والأدوات وأنه من المهم للشركة لاختيار المنتج على أساس الاحتياجات التنظيمية الخاصة. ومعظم الباعة تقديم المعلومات على مواقعها الالكترونية:

  • تتميز هذه هي ما المنتج في الواقع لا وما القيمة التي يمكن أن توفر للمنظمة.
  • دعم العديد من البائعين CRM لديها مستوى أساسي من الدعم الذي يشمل عادة فقط البريد الإلكتروني و / أو الحصول على منتدى الدعم. [2] [3] [4] وغالبا ما اتهم الدعم عبر الهاتف في أي سنوي أو مخصصة استراتيجية التسعير. بعض الشركات تقدم الدعم في الموقع لقسط إضافي. [5]
  • تسعير هذا سيظهر إما [4] [6] أو كثمن شقة لعدد من المستخدمين. [7] باعة تهمة لكل مستخدم سنويا أو ربع، أو شهرية مع تسعير الخيارات المتغيرة لميزات مختلفة.
  • فترات مظاهرة العديد من البائعين تقدم فترة تجريبية و / أو مظاهرات على الانترنت.

خصائص CRM[عدل]

إدارة العلاقات هي ميزة الموجهة لصالح العملاء مع استجابة الخدمة على أساس المدخلات العملاء، وحلول واحد إلى واحد لمتطلبات العملاء، والاتصالات المباشرة على الانترنت مع مراكز العملاء وخدمة العملاء التي تساعد العملاء على حل قضاياهم. قوة المبيعات الأتمتة. هذه الوظيفة يمكن تنفيذ تحليل ترويج المبيعات، أتمتة تتبع التاريخ حساب العميل لمبيعات المتكرر أو المبيعات في المستقبل، وأيضا مبيعات сoordinate، والتسويق، ومراكز الاتصال، ومنافذ البيع بالتجزئة من أجل تحقيق أتمتة salesforce. استخدام التكنولوجيا. هذه الميزة هي عن التالي اتجاه التكنولوجيا والمهارات من قيمة تسليم باستخدام التكنولوجيا لجعل "ما يصل إلى ثاني" بيانات العملاء المتاحة. وهو ينطبق التكنولوجيا مستودع البيانات من أجل تجميع المعلومات الصفقة، لدمج المعلومات مع منتجات CRM، وتوفير KPI (مؤشرات الأداء الرئيسية). إدارة الفرص. هذه الميزة تساعد الشركة على إدارة النمو لا يمكن التنبؤ بها والطلب وتنفيذ نموذج التنبؤ الجيد لدمج التاريخ المبيعات مع توقعات المبيعات. [8] CRM في تطوير والحفاظ على العلاقات مع العملاء CRM متزايد تتوسع خارج المبيعات الأساسية ومجالات التسويق والنظم متوفرة التي تتضمن دعم وتمويل البيانات أيضا إلى CRM عرض أن يحصل على المستخدم، مما يتيح نظرة شمولية أوسع من العملاء من شاشة واحدة للمستخدم. العملاء مسار نظم إدارة العلاقة وحملات عبر شبكات متعددة مقياس التسويق. ويمكن لهذه الأنظمة تتبع تحليل العملاء من خلال نقرات العملاء والمبيعات.

تنفيذ إدارة علاقات العملاء في شركة[عدل]

وفيما يلي إرشادات عامة حول تطبيق نظام CRM.

  1. اتخاذ قرار استراتيجي على ما هي المشاكل التي تريدها نظام CRM الخاص بك إلى عنوان، ما تحسينات أو تغييرات يجب أن يحضر في العمليات التجارية للمنظمة.
  2. اختيار مدير المشروع المناسب. وعادة ما سوف تشارك، ينبغي إشراك لكن مدير مع خدمة العملاء / المبيعات والتسويق التركيز الأعمال التجارية، وتأثير المشروع سيكون أساسا على الجانب التجاري.
  3. ضمان الرعاية التنفيذية ودعم الإدارة العليا.
  4. تمكين أعضاء الفريق مع السلطة اللازمة لإنجاز المهام.
  5. اختيار الشريك التنفيذ الصحيح. يجب أن يكون الرأسية والأفقية المعرفة التجارية، فضلا عن الخبرة التقنية.
  6. تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التي من شأنها أن قياس نجاح المشروع
  7. استخدام نهج تدريجي. العمل من أجل تنفيذ على المدى الطويل على نطاق ومؤسسة من خلال سلسلة من أصغر، تطبيقات على مراحل [9]

أنواع[عدل]

CRM في مراكز الاتصال بالعملاء 

أنظمة إدارة علاقات العملاء هي منصات إدارة علاقات العملاء. والهدف من هذا النظام هو لتعقب وتسجيل وتخزينها في قواعد البيانات، ومن ثم تحديد المعلومات بطريقة تزيد من العلاقات مع العملاء (زيادة متوسط العائد لكل مستخدم في الغالب، وانخفضت زبد). وCRM يقنن تفاعلات بينك وبين عملائك بحيث يمكنك تحقيق أقصى قدر من المبيعات والأرباح باستخدام تحليلات ومؤشرات الأداء الرئيسية لإعطاء المستخدمين أكبر قدر من المعلومات حول مكان للتركيز التسويق وخدمة العملاء لتعظيم الإيرادات وتقليل الاتصال خاملا وغير منتجة مع الزبائن . قنوات الاتصال (تهدف الآن إلى أن تكون اومني قناة من قنوات متعددة) استخدام مثل هذه الأساليب التشغيلية ومراكز الاتصال. يتم تثبيت برمجيات إدارة علاقات العملاء في مراكز الاتصال، ومساعدة العملاء مباشرة إلى وكيل الحق أو المعرفة تمكين الذات. يمكن أن تستخدم أيضا [10] برمجيات إدارة علاقات العملاء لتحديد ومكافأة ولاء العملاء على مدى فترة من الزمن.

تزايد شعبية هي فكرة gamifying بيئات خدمة العملاء. الفعل المتكرر ومملة من الإجابة دعم يدعو كل يوم يمكن أن يستنزف، حتى لأكثر المتحمسين ممثل خدمة العملاء. عندما يشعر بالملل وكلاء مع عملهم، فإنها تصبح أقل انخراطا وأقل حماسا لأداء عملهم بشكل جيد. هم أيضا عرضة لارتكاب الأخطاء. يمكن لأدوات Gamification تحفيز وكلاء عن طريق الاستفادة من الحاجة الحشوية من أجل مكافأة، وحالة والإنجاز والمنافسة. [11]

CRM في B2B (الشركة إلى الشركة) في السوق 

يتطلب بيئة حديثة عمل واحد للتفاعل مع آخر عبر الإنترنت. ووفقا لتعريف سويني المجموعة، CRM هو "كل الأدوات والتقنيات والإجراءات لإدارة وتحسين، أو تسهيل المبيعات والدعم والتفاعلات المتصلة مع العملاء، وآفاق، وشركاء الأعمال في جميع أنحاء المؤسسة". [12] فإنه يفترض أن CRM ويشارك في كل معاملة B2B. [8]

وعلى الرغم من الفكرة العامة بأن أنظمة إدارة علاقات العملاء تم إنشاؤها للشركات التي تركز على العملاء، ويمكن أيضا أن تطبق على بيئات B2B لتبسيط وتحسين ظروف إدارة العملاء. لا يتم إنشاء أنظمة B2C و B2B CRM على قدم المساواة وينطبق البرامج المختلفة CRM لB2B والشركة إلى العملاء (B2C) الظروف. العلاقات B2B وعادة ما يكون الأوقات النضج أطول من العلاقات B2C. للحصول على أفضل مستوى من عملية CRM في بيئة B2B، يجب أن تكون شخصية البرمجيات وتسليمها على المستويات الفردية. [13]

الاختلافات بين CRM لB2B (الشركة إلى الشركة) وB2C (الأعمال التجارية للعملاء) 

B2B و B2C التسويق يعمل بشكل مختلف، وهذا هو السبب في أنها لا يمكن استخدام نفس البرنامج. وتركز كل الخلافات على نهج من هذين النوعين من الشركات:

  • الشركات B2B قواعد بيانات الاتصال أصغر من B2C
  • كمية المبيعات في B2B صغير نسبيا
  • في B2B هناك أقل المقترحات الرقم، ولكن في بعض الحالات أنها تكلف أكثر من البنود B2C الكثير
  • يتم بناء العلاقات في بيئة B2B على مدى فترة زمنية أطول
  • B2B CRM يجب دمجها بسهولة مع منتجات من شركات أخرى. هذا التكامل تمكن من خلق توقعات حول سلوك العملاء على أساس تاريخهم شراء، والفواتير، نجاح الأعمال التجارية، الخ
  • يجب أن يكون تطبيق لشركة B2B وظيفة لربط جميع الاتصالات، والعمليات والصفقات بين شريحة العملاء ومن ثم إعداد ورقة
  • أتمتة عملية البيع هو مطلب مهم للمنتجات B2B. يجب أن الإدارة الفعالة للاتفاق والتقدم من خلال جميع المراحل نحو توقيع
  • والنقطة الحاسمة هي التخصيص. كما أنه يساعد الشركة B2B لإنقاذ علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء. على التواصل معهم بشكل أكثر فعالية، يجب أن يكون هناك تكامل مع نظام البريد الإلكتروني للشركة.
برمجيات إدارة علاقات العملاء ادارة العلاقات مع 

غالبا ما يشار إليها باسم "عند الطلب" البرمجيات، ويتم تسليم ادارة العلاقات مع البرمجيات القائمة عن طريق الإنترنت و لا يتطلب التثبيت على جهاز الكمبيوتر الخاص بك. بدلا من ذلك، عليك الوصول عموما البرنامج عبر متصفح الويب الخاص بك. الأعمال التي تستخدم البرمجيات لا شراء البرمجيات، وعادة ما دفع رسوم الاشتراك إلى بائع البرنامج. [14]

الأعمال الصغيرة 

للشركات الصغيرة نظام CRM قد تتكون ببساطة من نظام مدير الاتصال الذي يجمع بين رسائل البريد الإلكتروني والوثائق، وفرص العمل، والفاكسات، وجدولة للحسابات الفردية. [بحاجة لمصدر] أنظمة إدارة علاقات العملاء المتاحة للأسواق محددة (القانوني، والتمويل) التركيز كثيرا على إدارة الحدث والعلاقة تتبع معارضة لالعائد المالي على الاستثمار (ROI).

وسائل الاعلام الاجتماعية 

CRM غالبا ما يجعل من استخدام وسائل الاعلام الاجتماعية لبناء علاقات مع العملاء. بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء دمج مواقع وسائل الاعلام الاجتماعية مثل تويتر، ينكدين والفيسبوك لمتابعة والتواصل مع العملاء في تبادل الآراء والخبرات مع شركة والمنتجات والخدمات. [15] المؤسسة ردود فعل الإدارة منصات البرمجيات مثل Confirmit، Medallia، وSatmetrix الجمع بين الداخلية بيانات المسح مع الاتجاهات المحددة من خلال وسائل الاعلام الاجتماعية للسماح للشركات لاتخاذ قرارات أكثر دقة عن المنتجات التي لالتوريد. [16]

غير هادفة للربح وقائمة على العضوية 

نظم غير الهادفة للربح، وكذلك المنظمات القائمة على العضوية مساعدة الهيئات المكونة على المسار، وجمع الأموال، ترعى التركيبة السكانية، ومستويات العضوية، والدلائل عضوية، والعمل التطوعي والتواصل مع الأفراد. [بحاجة لمصدر]

إدارة العلاقات المرتكزة على العملاء (CCRM) CCRM هو النمط من إدارة علاقات العملاء التي تركز على رغبات العملاء بدلا من النفوذ العملاء. هذا هو الوليد الانضباط الفرعي لإدارة علاقات العملاء التقليدية؛ للاستفادة من التغيرات في تكنولوجيا الاتصالات.

تساعد المنظمات التي تركز على العملاء العملاء على اتخاذ قرارات أفضل ويساعد أيضا محرك الربحية. CCRM يضيف قيمة من خلال إشراك العملاء في العلاقات الفردية، التفاعلية. [17]

التركيز على العميل يختلف عن العميل الترآيز في أن يشير هذا الأخير على وجه الحصر تقريبا إلى الأعمال الموجهة للأعمال النماذج بدلا من الشركات التي تواجه العملاء.

ملامح CCRM 

وتستخدم إدارة علاقات المرتكزة على العملاء في مجال التسويق، وخدمة العملاء والمبيعات، بما في ذلك:

  • التسويق مصممة
  • واحد إلى واحد خدمة العملاء
  • عملاء الاحتفاظ
  • بناء الولاء للماركة
  • ويوفر للعملاء معلومات فعلا تريد
  • الفواتير الاشتراك
  • المكافآت

أكسنتشر [18] والزمرد انسايت [19] والآن بدأت التركيز على CCRM كتخصص، مع دراسات تظهر على مندلي. [20]

قضايا التبني[عدل]

في عام 2003، وقدر تقرير مؤسسة جارتنر أن أنفق أكثر من 2 مليار دولار على البرامج التي لم يتم استخدامها. وفقا لرؤى منظمات المجتمع المدني، وكان أقل من 40 في المئة من 1،275 الشركات المشاركة معدلات اعتماد المستخدم النهائي فوق 90 في المئة. [21] العديد من الشركات فقط استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء على أساس جزئي أو مجزأة. [22] [بحاجة لمصدر] وفي مسح 2007 من المملكة المتحدة، وذكرت أربعة أخماس من كبار المديرين التنفيذيين أن التحدي الأكبر لها هو الحصول على موظفيها لاستخدام النظم التي قد ركبت. وقالت 43 في المئة ممن شملهم الاستطلاع انهم استخدام أقل من نصف وظيفة نظام القائمة بينهما. [23] [بحاجة لمصدر]. في الآونة الأخيرة، وجدت في دراسة بشأن أبحاث السوق المستهلكين تفضيل قد يزيد من اعتماد CRM بين المستهلكين في البلدان النامية ". [24]

CRM مفارقة[عدل]

مفارقة CRM، ويشار أيضا إلى أن "الجانب المظلم من CRM"، [25] ينطوي على المحسوبية والتفضيلية علاج بعض الزبائن. قد يتسبب هذا تصورات الظلم بين المشترين زبائن آخرين. قد اختاروا من العلاقات، ونشر المعلومات السلبية، أو الانخراط في سوء السلوك التي قد تضر الشركة. CRM ينطوي في الأساس معاملة العملاء بشكل مختلف استنادا إلى افتراض أن الزبائن مختلفة ولها احتياجات مختلفة. قد يسبب هذه المتصورة عدم المساواة عدم الرضا وعدم الثقة والنتيجة في الممارسات غير العادلة. ويظهر العميل الثقة عندما قال انه السندات في علاقة مع شركة عندما يعلم أن الشركة يتصرف بنزاهة وقيمة مضافة. ومع ذلك، يمكن للعملاء لا يثقون أن الشركات ستكون نزيهة في تقسيم خلق القيمة فطيرة [توضيح] في المقام الأول. على سبيل المثال، كان الأمازون استخدام اختبار التسعير الديناميكي (أسعار مختلفة لمختلف العملاء) كابوس العلاقات العامة للشركة [بحاجة لمصدر].

قادة السوق[عدل]

نما سوق CRM بنسبة 12.5 في المئة في عام 2012. ويسرد [26] الجدول التالي كبار البائعين في الفترة 2006-2008 و 2013 (الأرقام بملايين الدولارات الأمريكية) التي نشرت في دراسات غارتنر. [27] [28]

الاتجاهات[عدل]

في التحديات قمة غارتنر CRM 2010 هل أعجبتك "النظام يحاول التقاط البيانات من حركة التواصل الاجتماعي مثل تويتر، ويعالج الفيسبوك عناوين الصفحات أو غيرها من مواقع الشبكات الاجتماعية على الانترنت" تمت مناقشتها وقدمت الحلول التي من شأنها أن تساعد في جلب المزيد من الزبائن. [29] كثير إدارة علاقات العملاء البائعين توفر الأدوات القائمة على الاشتراك على شبكة الإنترنت (الحوسبة السحابية) والبرمجيات كخدمة (ص). وقد تم تجهيز بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء مع قدرات المتنقلة، مما يجعل المعلومات متاحة لموظفي المبيعات عن بعد. [بحاجة لمصدر] وكان Salesforce.com أول شركة لتوفير تطبيقات المؤسسة من خلال متصفح الويب، وحافظت على موقعها الريادي. [30] مقدمي التقليدية. لدينا انتقل مؤخرا إلى السوق القائم على سحابة عبر الاستحواذ على مقدمي أصغر: أوراكل شراؤها RightNow في أكتوبر عام 2011 [31] وحصلت SAP SuccessFactors في ديسمبر كانون الاول عام 2011. [32]

عصر "العميل الاجتماعي" [33] يشير إلى استخدام وسائل الإعلام الاجتماعي (تويتر، الفيسبوك، ينكدين، جوجل بلس، بينتيريست، إينستاجرام، الصرخة وتعليقات العملاء في الأمازون، وما إلى ذلك) من قبل العملاء. تحولت CR فلسفة واستراتيجية لتشمل الشبكات الاجتماعية والمجتمعات المستخدم.

القوات المبيعات أيضا أن تلعب دورا هاما في CRM، وتعظيم فعالية المبيعات وزيادة الإنتاجية المبيعات هو القوة الدافعة وراء اعتماد CRM. تم إدراج تمكين مديري المبيعات باعتبارها واحدة من أكبر 5 اتجاهات CRM في عام 2013. [34] تطور آخر ذات الصلة هي إدارة العلاقة بائع (VRM)، والتي توفر الأدوات والخدمات التي تتيح للعملاء لإدارة العلاقة الفردية مع البائعين. نمت تطوير VRM من الجهود التي ProjectVRM في مركز هارفارد بيركمان للإنترنت والمجتمع والهوية الإنترنت ورش الهوية العموم، فضلا عن عدد متزايد من الشركات الناشئة والشركات التي تم تأسيسها. كان VRM موضوع قصة الغلاف في عدد مايو 2010 مجلة CRM. [35]

في عام 2001، وضعت دوغ اني مفهوم ومصطلح "إدارة علاقات الموسعة" (XRM). يعرف [36] اني XRM كما تمتد التخصصات CRM لحلفاء الثانوي مثل اتحادات الحكومة والصحافة والصناعة.

يصف CRM المستقبلي دينيسون DeGregor التحول من "دفع CRM" نحو "الشفافية العملاء (CT) نموذج، بسبب انتشار متزايد من القنوات، والأجهزة، وسائل الاعلام الاجتماعية. [37]

اقرأ أيضا[عدل]

بائع 2013 الإيرادات 2013 حصة (٪) 2012 الإيرادات 2012 حصة (٪) 2008 الإيرادات 2008 حصة (٪) 2007 الإيرادات 2007 حصة (٪) 2006 الإيرادات 2006 حصة (٪)
مجموع 20,476 100 18,090 100 9,147 100 7,674 100 6,214 100
آخرون 11,076 54.1 10,086.8 55.7 3,620 39.6 3,289.1 40.6 2,881.6 43.8
Salesforce.com CRM 3,292 16.1 2,525.6 14.0 965 10.6 676.5 8.3 451.7 6.9
SAP AG 2,622 12.8 2,327.1 12.9 2,055 22.5 2,050.8 25.3 1,681.7 25.6
وحي 2,097 10.2 2,015.2 11.1 1,475 16.1 1,319.8 16.3 1,016.8 15.5
Microsoft CRM حيوية 1,392 6.8 1,135.3 6.3 581 6.4 332.1 4.1 176.1 2.7